知識經(jīng)濟時代，對定位于咨詢服務部門的人力資源部來說，該如何提升內外部客戶滿意度，如何幫助企業(yè)提升績效，如何挖掘人力資源管理工作的潛在價值呢?人力資源管理的四、三、二、一服務體系將為你打開新思路。

傳統(tǒng)的人力資源管理部通常都以招聘、培訓、考核、薪酬等職能模塊作為崗位分工，各崗位人員僅針對所管轄范圍內的職能模塊開展工作，也可以稱之為圍繞事來開展工作。這樣，HR容易陷入瑣碎的日常事務而無法自拔，對所服務客戶人的關注度較低，對企業(yè)戰(zhàn)略以及業(yè)務發(fā)展缺少支持，導致人力資源部對企業(yè)發(fā)展的貢獻度較低，企業(yè)內部對人力資源管理工作的滿意度不高，人力資源管理能創(chuàng)造的潛在價值無法得以體現(xiàn)。

當今處在知識經(jīng)濟時代，對于應當定位于咨詢服務部門的人力資源部來說，該如何提升人力資源管理工作的滿意度，如何幫助企業(yè)提升績效，如何挖掘人力資源管理工作的潛在價值呢?筆者所在的廣發(fā)證券股份有限公司在不斷實踐的基礎上，系統(tǒng)性地提出了四三二一的服務體系。

四三二一的服務體系包括：關注四類服務對象、改善三個服務界面、優(yōu)化內外兩類服務流程以及最終實現(xiàn)一個服務目標(如左圖所示)。通過對這四個維度的識別，可在結構體系上改進人力資源管理工作模式，找到企業(yè)提升人力資源管理工作價值的核心要素，通過優(yōu)化服務體系、轉變工作方式、改進服務質量，提升人力資源管理工作的效果和效率，提升內外部服務滿意度，提高企業(yè)績效，最終實現(xiàn)人力資源管理工作的潛在價值。

關注四類服務對象，有針對性地開展HR工作

人力資源部作為咨詢型的服務部門，內部員工和外部各類人才都是自身服務的對象和客戶，這些客戶也是人力資源管理工作之所以存在的理由所在。

針對不同的服務對象，需分析其特定的需求，進而才能更有針對性、更到位、更及時地開展工作。人力資源部的服務對象可以概況分為四類：公司管理決策層領導、公司各部門管理人員、公司普通員工以及外部人才，具體分析如表1所示。

所以，作為HR，在戰(zhàn)略支持層面，要滿足公司決策層領導的需求，發(fā)揮好專家、決策參謀以及變革推動者的作用；在人力資源管理專業(yè)指導層面，要滿足各部門管理人員的需求，幫助他們一站式解決各類人力資源管理問題，實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展的各項人才需求，幫助提升業(yè)績，實現(xiàn)業(yè)務伙伴的作用；在人力資源管理常規(guī)化工作執(zhí)行層面，應滿足內部員工的需求，幫助員工第一時間解決問題，提供熱情周到的服務，實現(xiàn)服務中心的作用；在對外形象塑造與宣傳層面，需滿足外部人才的需求，起到對外窗口的積極作用。

優(yōu)化三個服務界面，提升客戶體驗價值

人力資源管理工作需要依托一定界面與內外客戶接觸，服務界面是與客戶互動交流的重要平臺，主要可分為三類：制度與流程界而、網(wǎng)絡技術支持界面和物理界面。

制度與流程界面是內外部客戶辦事的依據(jù)和基礎，清晰的制度、便捷的流程是提高服務效率和質量的保障；網(wǎng)絡技術支持界面是充分運用信息化手段，輔助開展人力資源管理各項工作的重要IT界面；物理界面則為員工職業(yè)形象及辦公場所界面。具體分析詳見表2。

在這個交互式的重要管理和服務平臺上，界面必須具有友好性和便捷性，才能方便內外部客戶使用，提高工作效率，提升服務體驗。

改進內外兩類流程，提升服務效率

工作流程是組織得以高效運作的關鍵因素，通過流程的優(yōu)化，使得其在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，最終能最大限度地適應以客戶、競爭、變化為特征的新時代經(jīng)營環(huán)境。

在人力資源部提供服務的過程中，被分割的、復雜的流程是最容易讓客戶感到不滿的，這就要對從客戶提出服務需求到提供合適服務的各個環(huán)節(jié)做研究，進行流程再造，改進內外流程，縮短等待時間，提高服務效率。人力資源部的工作流程包括兩類：一是內部工作流程，二是對外服務流程。具體分析詳見表3。

在優(yōu)化內外兩個流程時，要對人力資源管理工作流程進行再造，流程再造的目的是通過流程改進、運用信息技術等手段來處理常規(guī)的事務，提高相關決策的速度和精度，給員工提供及時、一致、高質量的人力資源服務；同時，將人力資源工作者從繁瑣的日常事務中解放出來，集中精力于一些高附加值的工作，提升工作效率和工作價值。

圍繞并實現(xiàn)一個目標

在人力資源管理工作中通過關注四類服務對象，優(yōu)化三個服務界面，改進兩個工作流程，最終需要達到的核心目標是：改進服務質量和效率，提升內外客戶的服務滿意度，最終幫助提升企業(yè)績效，創(chuàng)造人力資源管理工作的潛在價值。

基于提升客戶滿意度的人力資源管理四三二一服務體系，為知識經(jīng)濟時代做好人力資源管理工作提出了更加明確的思維框架，在結構體系及流程方面改進了傳統(tǒng)人力資源管理的工作方式，這無疑將有助于幫助提升人力資源管理工作的效果和效率，提升客戶滿意度，發(fā)揮出人力資源管理工作的潛在價值，最終提升企業(yè)績效。

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