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客戶關系管理工單管理系統(tǒng)概述
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一、客戶關系管理概述 (CustomerRelationshipManagement，客戶關系管理)，這個概念最初由GartnerGroup提出來，伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國。隨著市場競爭以及信息技術的突飛猛進，企業(yè)在經(jīng)營體制，經(jīng)營理念等方面也發(fā)生了很大變化，CRM的理念也逐漸被大家接受?！ RM的核心思想是以"客戶為中心"，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。從就其功能來看，是通過應用現(xiàn)代信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等從以客戶為中心來重新設計業(yè)務流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)?！ 《?、HP方案概要 電信企業(yè)級CRM是一個非常復雜的實踐。不象通常的后端系統(tǒng)的實施，如計費項目通常只需要計費和或IT部門參與，而CRM項目的實施將觸及整個組織架構中多個職能部門。成功的CRM實施將涉及到人、流程和技術這三個方面。HPCRM實施方法論包含完整的實施方法，能夠幫助客戶完成與業(yè)務，技術，流程和人員相關的CRM各項關鍵任務?！ ∪?、HP服務 HP咨詢與集成服務(HPSCI)按照下列方法論提供CRM規(guī)劃咨詢服務： HPCRM規(guī)劃方法論(如圖2所示)： 階段一：當前CRM能力評估: 在此階段，將進行以下兩方面的工作： CRM流程 系統(tǒng)架構 HPSCI的CRM業(yè)務咨詢顧問將同客戶負責CRM的高層領導進行交流，討論當前的CRM現(xiàn)狀以及將要實現(xiàn)的CRM目標。訪談也將涉及客戶計費，客服，市場的有關領導。HPSCI將評估CRM業(yè)務模式的現(xiàn)狀，以及銷售，市場和服務的當前CRM業(yè)務流程?！ ∨c此同時，HPSCI的CRM解決方案架構師將與客戶主管IT的高層進行交流，從應用、數(shù)據(jù)和技術架構等角度討論當前技術基礎架構和系統(tǒng)現(xiàn)狀?！ ‰A段二：未來CRM能力開發(fā)： 本階段，HP將指導客戶進行未來CRM能力的開發(fā)，具體操作由HP的CRM專家通過一系列的workshop來完成。 未來CRM能力workshop將包括一下內容： CRM的業(yè)務視圖 CRM的功能視圖 CRM的技術視圖 CRM的實施視圖 客戶的高層主管以及計費帳務，客服，銷售市場，IT的主要領導都將參加這些workshop?！ PSCI將派具備電信行業(yè)知識的CRM專家主持這些 workshop。HP的項目小組將由以下專業(yè)人員組成：CRM 業(yè)務變革咨詢顧問，電信行業(yè)顧問，CRM解決方案架構師和CRM項目經(jīng)理?！ ‰A段三：CRM能力計劃： 在這個階段，HP將給客戶提供CRM戰(zhàn)略計劃。CRM戰(zhàn) 略計劃包括以下清晰的指導原則： CRM愿景及目標 差距分析(GapsAnalysis) CRM路線圖(CRMRoadmap) CRM技術架構藍圖(包括集成方法) 列出每個階段CRM關鍵功能點 細化實施計劃及轉化策略(BroadImplementationPlanand TransitionStrategy) 這個過程將形成給客戶的一個建議報告，同時會有一個建議演示給參與CRM規(guī)劃的關鍵領導?！ 】偠灾?，CRM規(guī)劃的工作流可以參見圖3?！ ∷?、HP優(yōu)勢 HP擁有世界范圍內的CRM專家 實施復雜企業(yè)級CRM項目有良好的記錄，已經(jīng)實施超過600個CRM項目 實施的OperationalCRM,AnalyticalCRMandContact Management涉及交通運輸、電信、金融、和公共事業(yè)等領域 亞太區(qū)首屈一指的客戶服務中心解決方案集成商，實施超過70000座席的客戶服務中心 在開放的、可伸縮、高可靠性技術架構設計能力上是公認的業(yè)界領先者 中國HP擁有30多位PMP，每年在中國實施數(shù)百個大中型項目，具有豐富的項目管理經(jīng)驗 HP連續(xù)獲得由國際數(shù)據(jù)公司IDC 評為“世界頂級前十名系統(tǒng)集成商”，“世界頂級前十名信息技術咨詢公司” HP獲得“2002年中國最佳CRM實施企業(yè)”，“2003年中國最佳CRM實施企業(yè)”，“2004年中國優(yōu)秀IT服務商” HP深入了解不同廠商的CRM、計費、網(wǎng)管、服務等產品，并具有豐富的產品實施經(jīng)驗 五、客戶受益歸納起來，成功地實施客戶關系管理(CRM)可以給企業(yè)帶來很多收益： 提高效率：通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉?！ ⊥卣故袌觯和ㄟ^新的業(yè)務模式(電話、網(wǎng)絡)擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額?！ ”Ａ艨蛻簦嚎蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 六、成功案例 CelcomCRM發(fā)展歷程分析 背景： 馬來西亞一家著名的電信公司，成立于1990年，在 1995開始GSM移動運營，同時在1996年開始固網(wǎng)通信和多媒體業(yè)務。目前有200萬客戶，其中后付費客戶占 42%，預付費客戶占58%，客戶每月按增長15%?！ ∵@是個典型的電信運營商實施CRM的案例。整個項目共分成三大階段，分步實施了操作型CRM、分析型CRM，并通過操作型CRM和分析型CRM的互動，真正成為一家以客戶為中心的企業(yè)。HP 公司擔任本項目的集成工作，同時提供咨詢服務?！ 〉谝浑A段：整合客戶服務系統(tǒng)(IntergratedCustomerCare System)，搭建操作型CRM系統(tǒng)的基礎設施。實施內容包括：整合接入渠道、建立統(tǒng)一客戶資料和系統(tǒng)整合，實現(xiàn)了端到端的客戶營銷、服務和業(yè)務實施流程。在此期項目中HP 公司采用ClarifyCRM產品，分階段實施了Service&Support 模塊、Sales模塊和CallCenter模塊，具體實施功能包括： 面向營業(yè)廳提供Service&Support模塊，真正實現(xiàn)了端到端的服務流程監(jiān)控管理。 記錄客戶所有的交互記錄 客戶投訴跟蹤 服務生命周期跟蹤 統(tǒng)一接入渠道 網(wǎng)上客戶自服務 提供產品和促銷信息的便捷訪問 面向客服中心提供CallCenter 模塊，提高了服務等級和質量，同時自動呼出功能令Telesales的促銷活動成功率大大提高?！ 「咝У暮艚新酚商幚怼 ∽詣訌棾隹蛻舻膫€性化資料 自動語音回復 呼叫監(jiān)控 促銷活動執(zhí)行時的自動呼出 面向銷售人員、客戶經(jīng)理提供Sales模塊，提高了對銷售前景和銷售活動的監(jiān)控和考核?！ ′N售機會管理 銷售活動跟蹤 層次化管理父子客戶資料和計費系統(tǒng)集成，開戶時自動注冊 方便查詢服務開通狀態(tài) 實時的銷售前景分析 第二階段：實施轉向以客戶為中心的項目(CustomerFocusTransform Project)，通過六項關鍵策略的實施，使整
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