當(dāng)你商品陳列在商店的時(shí)候，但是卻很少賣出。到底是何原因?qū)е律唐坟溬u不順了。其實(shí)，是因?yàn)檐浖螺d員沒了解顧客購物的心理變化，沒有進(jìn)行引導(dǎo)顧客消費(fèi)導(dǎo)致。

            一．顧客購物時(shí)心理變化活動(dòng)的八個(gè)階段

            要理解為什么營(yíng)業(yè)服務(wù)要遵循這些基本法則，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動(dòng)的變化過程。

            一個(gè)普通的顧客在一個(gè)完整的購買過程之中其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段：

            一、注視階段

            百聞不如一見，商品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候就是顧客站在它跟前的時(shí)候。如果顧客被櫥窗中所陳列的商品所吸引，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)導(dǎo)購拿出自己中意的商品，仔細(xì)觀看。在另一些情況下是逛店鋪的顧客被一件商品所吸引，在那里駐足觀看。在注視過程中所獲得的視覺享受是顧客購買這件商品的最初動(dòng)力。

            二、興趣階段

            顧客注視商品之后，其視覺享受會(huì)激發(fā)他對(duì)這一商品產(chǎn)生興趣，這時(shí)他會(huì)注意商品的其他方面，如面料、款式、價(jià)格等等。

            三、聯(lián)想階段

            一旦顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不但想看一看它，而且心中產(chǎn)生用手觸摸商品的欲望，繼而再聯(lián)想自己使用它時(shí)的情景。

            聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這件商品。在顧客選購時(shí)，導(dǎo)購一定要適度提高他的聯(lián)想力。店鋪辦公自動(dòng)化軟件下載高手都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客充分參與到試用商品中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。

            四、欲望階段

            如果顧客對(duì)使用這種商品有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生擁有這一商品的欲望。與此同時(shí)，他又會(huì)產(chǎn)生疑問：有沒有比這個(gè)更好的商品呢?

            五、比較階段

            購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)商品及其同類產(chǎn)品的各種指標(biāo)如尺嗎、價(jià)格、質(zhì)地、款式、流行度等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。

            這時(shí)的顧客常常表現(xiàn)出猶豫不決，而此時(shí)也是導(dǎo)購為顧客提供咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。

            六、信心階段

            在經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)覺得東西還真不賴，這說明他對(duì)商品建立了信心。這一信心可能來源于三個(gè)方面：

            1、相信導(dǎo)購的誠(chéng)意；

            2、相信制造商的品牌；

            3、相信某種慣用品。

            店鋪辦公自動(dòng)化軟件下載高手應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客進(jìn)一步建立對(duì)商品的更大信心。

            七、行動(dòng)階段

            決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這件商品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好商品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。

            八、滿足階段

            在完成購物過程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺。

            這一感覺來源于兩個(gè)方面：其一是在購物后產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于擁有商品的喜悅和享受到導(dǎo)購優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二是商品使用過程中產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來光顧本店。如果在購得一件商品之后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家店鋪的忠實(shí)顧客。

            二．接待顧客的步驟

            了解了顧客購物時(shí)心理變化活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就應(yīng)該知道如何規(guī)劃接待一名顧客了。筆者認(rèn)為，導(dǎo)購在工資軟件下載終端店鋪辦公自動(dòng)化軟件下載中必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

            一、等待時(shí)機(jī)

            當(dāng)顧客還沒有上門之前，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。在待機(jī)階段里，導(dǎo)購要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。導(dǎo)購要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

            二、初步接觸

            顧客進(jìn)店之后，導(dǎo)購可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為初步接觸。筆者認(rèn)為：初步接觸的成功是辦公自動(dòng)化軟件下載工作成功的一半。但初步接觸難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。

            從顧客的心理來說，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納導(dǎo)購的初步接觸行為；而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會(huì)使顧客感到受到了冷落。

            在以下幾個(gè)時(shí)刻是導(dǎo)購與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：

            1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；

            2、當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；

            3、當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；

            4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；

            5、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；

            6、當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼光相碰時(shí)。

            把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，工資軟件下載終端店鋪辦公自動(dòng)化軟件下載一般應(yīng)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：

            1、與顧客隨便打個(gè)招呼；

            2、直接向顧客介紹他中意的商品；

            3、詢問顧客的購買意愿。

            三、商品提示

            所謂商品提示，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。

            商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品提示不但要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

            導(dǎo)購在做商品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：

            1、讓顧客了解商品的使用情形；

            2、讓顧客觸摸商品；

            3、讓顧客了解商品的價(jià)值；

            4、拿幾件商品讓顧客選擇比較；

            5、按照從低檔品到高檔的順序拿商品。

            四、揣摩顧客的需要

            在相關(guān)書籍中，我們已經(jīng)粗略研究過顧客的消費(fèi)心理。這些顧客有著不同的購買動(dòng)機(jī)，其需求是不同的，所以導(dǎo)購要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出最明智的選擇。

            導(dǎo)購一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：

            1、通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測(cè)顧客的需要；

            2、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望；

            3、通過自然地提問來詢問顧客的想法；

            4、善意地傾聽顧客的意見。

            揣摩顧客需要與商品提示應(yīng)該結(jié)合起來，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，并且需要導(dǎo)購靈活運(yùn)用，不應(yīng)把它們割裂開來。

            五、商品說明

            顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴之后，才會(huì)購買。在這個(gè)過程之中，導(dǎo)購就必須做好商品的說明工作。

            商品說明即導(dǎo)購向顧客介紹商品的特性。這就要求導(dǎo)購對(duì)于自己店里的商品有充分的了解。

            同時(shí)還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商品知識(shí)講座。商品說明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑點(diǎn)進(jìn)行澄清說明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。

            六、勸說

            顧客在聽了導(dǎo)購的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了。這時(shí)導(dǎo)購要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說顧客購買商品，這步驟稱為勸說。

            一個(gè)導(dǎo)購的勸說有以下5個(gè)特點(diǎn)

            1、實(shí)事求是地勸說；

            2、投其所好地勸說；

            3、輔以動(dòng)作地勸說；

            4、用商品說話地勸說；

            5、幫助顧客比較、選擇地勸說。

            七、辦公自動(dòng)化軟件下載要點(diǎn)

            一個(gè)顧客對(duì)于一件衣服會(huì)有許多要求，但其中必有一個(gè)要求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購買的最重要因素。

            我們把這些最能導(dǎo)致顧客購買的商品特性稱之為辦公自動(dòng)化軟件下載要點(diǎn)。當(dāng)導(dǎo)購把握住了辦公自動(dòng)化軟件下載要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦商品時(shí)，交易是最易于完成的。

            一個(gè)導(dǎo)購在作辦公自動(dòng)化軟件下載要點(diǎn)的說明時(shí)，一般應(yīng)注意到以下五點(diǎn)，即五W原則，明了顧客購買商品時(shí)是要由何人使用(Who)，在何處使用(Where)，在什么時(shí)候使用(When)，想要怎樣使用(What)，為什么必須使用(Why)以及如何去使用(How)，了解顧客的興趣點(diǎn)所在。顧客在對(duì)商品和導(dǎo)購產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購買行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮，但又不好明著向?qū)з徴f。這就需要導(dǎo)購做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為成交。

            當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

            1、顧客突然不再發(fā)問時(shí)；

            2、顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；

            3、顧客不講話而若有所思時(shí)；

            4、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；

            5、顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；

            6、顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)；

            7、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)；

            8、顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。

            在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：

            1、不要給顧客再看新的商品了；

            2、縮小商品選擇的范圍；

            3、幫助確定顧客所喜歡的服飾；

            4、對(duì)顧客喜愛的商品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。

            八、收款送客

            顧客決定購買后，導(dǎo)購就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，導(dǎo)購必須現(xiàn)收現(xiàn)付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。一個(gè)工資軟件下載終端店鋪的導(dǎo)購在收款時(shí)要做到以下五條：

            1、讓顧客知道商品的價(jià)格；

            2、收到貨款后，把金額大聲說出來；

            3、在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；

            4、找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次；

            5、將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。

            注意，在收款的過程中，導(dǎo)購還可以向顧客提一些友好的建議，以增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)，并將包好的工資軟件下載雙手遞給顧客，還要懷著感激的心情向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外，要注意留心顧客是否落下了什么物品；如果有，要及時(shí)提醒。