在中國的發(fā)展可謂命運多舛。一度風(fēng)光無限，是個公司都想披上CRM的光鮮外衣;也一度幾乎銷聲匿跡，在市場上幾乎無人提起。遠不如ERP等管理軟件，在用友、SAP等國內(nèi)外軟件巨頭的推動下，從概念到應(yīng)用，幾乎已經(jīng)成為企業(yè)信息化建設(shè)的“必需品”。然而，隨著中國企業(yè)信息化建設(shè)的深入發(fā)展，中國制造轉(zhuǎn)型升級到世界級制造的信息化升級需求，以及CRM與Call Center、BI的融合，一個全新的CRM時代，似乎正又卷土重來。CRM第三次浪潮，是否即將來臨?

　　  初出茅廬 CRM曾經(jīng)很新潮

　    第一次浪潮(1998年—2003年)：CRM混沌期

　　  與ERP等其他管理軟件一樣，CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理的概念同樣也是一個舶來品，并且最初同樣是由Gartner Group提出來的。

　　  上世紀(jì)末，CRM的概念由國外傳入中國，CRM在中國一度成為一個很新潮的概念，大批國內(nèi)廠商開始涉足。大約自1998年起，CRM的概念在中國開始逐漸增溫，2000年前后，中國市場一下子涌出千余家“CRM產(chǎn)品提供商” 其中既有Seibel、Oracle、Avaya這樣的知名廠商，也不乏奧迪堅、聯(lián)成互動、創(chuàng)智等國內(nèi)新“出爐”的廠商;而更多的卻是那些甚至是尋呼臺、呼叫中心等轉(zhuǎn)型的硬件和服務(wù)商，也都打出CRM旗號，搖身一變?yōu)镃RM服務(wù)商。由此，中國CRM市場迎來了第一次浪潮。

　　  這一時期，中國的CRM產(chǎn)業(yè)尚處于準(zhǔn)備階段，基本上屬于概念和市場培育的混沌期——概念模糊，定義五花八門，各路廠商蜂擁而上。于是乎，中國CRM市場一時間風(fēng)起云涌、熱火朝天。事實上，中國CRM市場第一次浪潮時期，無論是業(yè)界還是企業(yè)用戶，對CRM的認(rèn)識都還很不充分，應(yīng)用也尚處于基礎(chǔ)階段。在認(rèn)識方面，當(dāng)時大多數(shù)企業(yè)對CRM的認(rèn)識不足，“客戶關(guān)系管理信息化”、“電子化管理客戶數(shù)據(jù)”、“客戶信息收集”，等等，是當(dāng)時業(yè)界和企業(yè)對CRM的普遍認(rèn)識和定位;而應(yīng)用方面，也僅停留在大型企業(yè)層次上，而且大都采用的是國外廠商的CRM系統(tǒng)，如中國移動、中國電信、聯(lián)想、海爾等等。企業(yè)對CRM的期望值較高，但當(dāng)時市場上的產(chǎn)品，尤其是多數(shù)國內(nèi)廠商提供的CRM，并不能滿足企業(yè)的需求。

　　  因此，從某種意義來講，中國CRM市場第一次浪潮時期，僅是一個概念普及的階段，對CRM的認(rèn)識還只停留在“管理客戶”的最低層次，并沒有挖掘出CRM的真正內(nèi)涵和價值。

　　  牛刀小試 CRM價值初顯

　　  第二次浪潮(2003年—2008年)：CRM發(fā)展期

　　  應(yīng)該說，自2003年開始，中國的CRM市場進入了一個新的時期——發(fā)展期。隨之，中國CRM市場的第二波浪潮開始到來。

　　  從市場和廠商的發(fā)展來看，這一時期，也是中國CRM市場的淘汰期、轉(zhuǎn)型期。隨著更多國外廠商的進入，以及國內(nèi)有實力廠商不斷在此領(lǐng)域的加強，原有的一批廠商也開始轉(zhuǎn)型，而類似由尋呼臺、硬件廠商等轉(zhuǎn)型而來的CRM廠商，以及一批小的廠商，在國外廠商不斷涌入和市場不斷發(fā)展中，被慘遭淘汰。正是在這種淘汰、轉(zhuǎn)型、發(fā)展中，各家廠商逐漸奠定了自己的地位，中國CRM市場品牌格局已經(jīng)漸漸清晰。首先是以Siebel、TurboCRM等為代表的只專注CRM領(lǐng)域的中高端CRM系統(tǒng)供應(yīng)商;其次，是微軟、IBM、SAP、Oracle、用友、金蝶等國內(nèi)外大型廠商，CRM作為其業(yè)務(wù)拓展的一部分，可以利用已有的客戶資源挖掘關(guān)聯(lián)機會，形成企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長點。此外，在蓬勃發(fā)展的中小企業(yè)市場中，也活躍著大量的軟件提供商，比如以Salesforce、八百客、商能、奧汀等為代表的眾多廠商。

　　  而從企業(yè)用戶來看，這一時期，更多的企業(yè)客戶開始主動了解CRM;與此同時，更多的企業(yè)也開始明確自身的CRM需求，如：要求客戶信息整合，即將原本分散的客戶信息以公司的資產(chǎn)形式進行保存和維護;要求管理銷售過程，能夠透視各地銷售業(yè)務(wù)的進展過程;要求管理服務(wù)請求，并能夠了解分布在不同地域的分支機構(gòu)的服務(wù)請求處理情況，等等。也就是說，企業(yè)對CRM的認(rèn)識有了大幅度的提升，開始逐漸進入理性階段，客戶成熟度也得到了較大提升?？蛻糸_始具備清晰的品牌概念，并認(rèn)同了高端、中端和低端的CRM應(yīng)用區(qū)分。當(dāng)然，這一時期的企業(yè)用戶，大中型企業(yè)仍然是CRM系統(tǒng)的應(yīng)用主體，不過，中小企業(yè)的應(yīng)用也逐漸形成了氣候。

　　  不過，由于這一時期，從整體上來看，企業(yè)更加注重ERP等企業(yè)經(jīng)營管理平臺的信息化應(yīng)用，而對于CRM的應(yīng)用，還沒有上升到與其他管理系統(tǒng)尤其是ERP進行整合、一體化應(yīng)用的程度，信息孤島依然存在。尤其是不少只是“趕時髦”的企業(yè)被市場淘汰，CRM這一階段在產(chǎn)業(yè)里似乎很沉寂，相比當(dāng)年的紅火，至少這一階段的CRM表面上甚至用蕭條來形容都不為過。

　　  不過，沉寂和蕭條的背后，是應(yīng)用的深化和技術(shù)的整合，事實上，CRM的發(fā)展并沒有停滯：CRM產(chǎn)品也在不斷地研發(fā)、調(diào)整，并開始從硬件、軟件系統(tǒng)發(fā)展到解決方案;CRM的內(nèi)涵與價值不斷被挖掘出來，不再是簡單的客戶信息管理，而是對“客戶全生命周期管理”;企業(yè)需求也不斷提升，市場規(guī)模有了較大發(fā)展。當(dāng)時IDC發(fā)布的“中國CRM應(yīng)用軟件市場規(guī)模和預(yù)測”報告曾預(yù)測，2008年中國CRM應(yīng)用軟件市場總收入將達到1.086億美元。

　　  全面發(fā)力 智能化、整合化能否推動CRM第三次發(fā)展浪潮?

　　  第三次浪潮(2008年— )：CRM成熟期

　　  2008年以來，隨著CRM在理念、技術(shù)、產(chǎn)品、應(yīng)用等方面逐漸成熟，尤其是在以國內(nèi)管理軟件龍頭廠商用友為代表的廠商多年培育和大力推動下，中國CRM市場迎來了新的拐點。而隨著CRM向智能化、與ERP等其他管理軟件整合等趨勢越來越明顯，中國CRM市場第三次浪潮已然來臨。

　　  這一時期，隨著中國市場化進程的加速和信息化程度的提高，尤其是近年來中國企業(yè)向世界級企業(yè)轉(zhuǎn)型高峰的到來，“以客戶為中心”的管理理念逐漸為中國企業(yè)所接受并逐步得到深化，中國企業(yè)不僅對CRM的需求猛增，而且企業(yè)需求也愈來愈清晰——

　　  建立“以客戶為中心”的運營管理模式，將市場、銷售及服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機結(jié)合，對客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程進行全面管理;不僅如此，企業(yè)還要求采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式量化管理企業(yè)市場、銷售及服務(wù)過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，并建立企業(yè)科學(xué)的知識管理、價值管理及決策支持體系，以更好地獲取客戶、保有客戶、提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。

　　  與此同時，企業(yè)還要求CRM系統(tǒng)能夠與ERP、Call Center、BI、OA等管理軟件進行無縫整合，不僅要實現(xiàn)對經(jīng)營客戶所涉及到的資源進行有效管理，而且要對經(jīng)營客戶的流程，即從目標(biāo)客戶到機會客戶再到訂單的整個流程，進行有效管理，還要求在對業(yè)務(wù)方向的把控方面能夠給企業(yè)提供決策的依據(jù)。也就是說，企業(yè)要求的是一個面向客戶的智能化、整合應(yīng)用的經(jīng)營管理平臺，即以客戶為中心的經(jīng)營管理一體化應(yīng)用解決方案，以全面支撐企業(yè)的“新商道”、“新客戶道”、“新盈道”。

　　  而這也正是以用友為代表的管理軟件廠近年來所力倡的。2008年，用友斥資4500萬元收購國內(nèi)CRM市場占有率最高的專業(yè)CRM廠商特博深信息科技有限公司(TurboCRM)后，經(jīng)過近兩年的潛心研發(fā)推出了新一代智能化CRM ——“以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化平臺”。作為企業(yè)全面信息化應(yīng)用方案U8 All-in-One的重要組成部分，用友CRM不僅實現(xiàn)了對客戶動態(tài)業(yè)務(wù)信息的全方位整合與充分共享，對客戶關(guān)系的全景透視和客戶全生命周期的全面管理，以及對客戶價值管理的全方位評估與量化;而且可幫助企業(yè)用戶拓展?fàn)I銷手段，實現(xiàn)對銷售行為及過程的精細化管理，并最終幫助企業(yè)用戶提升服務(wù)質(zhì)量和效率，降低服務(wù)成本，促進客戶再銷售。更為重要的是，用友CRM還能夠有效幫助企業(yè)管理層把控企業(yè)的業(yè)務(wù)方向，為企業(yè)決策層提供科學(xué)準(zhǔn)確的決策依據(jù)，成為企業(yè)持續(xù)增長和發(fā)展的新引擎。

　　  而隨著軟件、通信、互聯(lián)網(wǎng)三大現(xiàn)代信息技術(shù)的進一步發(fā)展，以及手機、互聯(lián)網(wǎng)用戶的普及，和近年來SOA、SaaS和云技術(shù)的迅猛發(fā)展，中國CRM市場也形成了CRM專業(yè)廠商、SaaS服務(wù)模式的在線CRM廠商、以呼叫中心(Call Center)為主的CRM服務(wù)廠商三大陣營，從而形成了新的市場格局。

　　  就2010年來講，中國CRM市場將會呈現(xiàn)三大亮點：一是CRM與BI結(jié)合，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷;二是CRM的行業(yè)化發(fā)展，與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程高度整合，滿足行業(yè)客戶精細化的營銷服務(wù)管理需求;三是CRM與呼叫中心和移動終端結(jié)合，實現(xiàn)無界限營銷和服務(wù)。因此，2010年，中國的CRM市場亦將呈現(xiàn)出CRM將成為電子商務(wù)、移動商務(wù)的核心趨勢。

           客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于1980年代初提出的"接觸管理"（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)（Customer Care）。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。

一、CRM提出的時代背景 蒸汽機革命使得人類社會從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代進入到工業(yè)經(jīng)濟時代，歷時兩個多世紀(jì)的工業(yè)經(jīng)濟時代，整個社會的生產(chǎn)能力不足、商品匱乏。為此，企業(yè)依據(jù)亞當(dāng).斯密的"勞動分工"原理組織規(guī)?；笊a(chǎn)，以取得分工效率和最大限度地降低成本，同時通過建立質(zhì)量管理體系以控制產(chǎn)品質(zhì)量，從而取得市場競爭優(yōu)勢?？梢哉f，工業(yè)經(jīng)濟時代是以"產(chǎn)品"生產(chǎn)為導(dǎo)向的"賣方市場"經(jīng)濟，也可以說是產(chǎn)品經(jīng)濟時代。產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化及企業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模大小決定其市場競爭地位，"大魚"可以吃掉"小魚"。企業(yè)管理最重要的指標(biāo)就是成本控制和利潤最大化。 工業(yè)經(jīng)濟時代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，逐步改變了全社會生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況，并導(dǎo)致了全社會生產(chǎn)能力的過剩，商品極大地豐富并出現(xiàn)過剩。在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開始呈現(xiàn)出個性化特征。只有最先滿足客戶需求的產(chǎn)品才能實現(xiàn)市場銷售，市場競爭變得異常殘酷。因此，企業(yè)管理不得不從過去的"產(chǎn)品"導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;客戶"導(dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化生產(chǎn)方式不得不讓位于多品種小批量的生產(chǎn)方式，企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從"成本"和"利潤"轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;客戶滿意度"。 為了提高"客戶滿意度"，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。在這種時代背景下，客戶關(guān)系管理理論不斷完善，并隨著Internet技術(shù)的廣泛應(yīng)用而推出客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。

二、CRM的核心管理思想 CRM的核心管理思想主要包括以下幾個方面：  

1、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一    企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進行有效地組織與計劃。隨著人類社會的發(fā)展，企業(yè)資源的內(nèi)涵也在不斷擴展，早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產(chǎn)，包括土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等。隨后企業(yè)資源概念擴展到無形資產(chǎn)，包括品牌、商標(biāo)、專利、知識產(chǎn)權(quán)等。再后來，人們認(rèn)識到人力資源成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源。時至工業(yè)經(jīng)濟時代后期，信息又成為企業(yè)發(fā)展的一項重要資源，乃至人們將工業(yè)經(jīng)濟時代后期稱之為"信息時代"。由于信息存在一個有效性問題，只有經(jīng)過加工處理變?yōu)?quot;知識"才能促進企業(yè)發(fā)展，為此，"知識"成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的一項重要資源，信息總監(jiān)（CIO）讓位于知識總監(jiān)（CKO），這在知識型企業(yè)中尤顯重要。 在人類社會從"產(chǎn)品"導(dǎo)向時代轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;客戶"導(dǎo)向時代的今天，客戶的選擇決定著一個企業(yè)的命運，因此，客戶已成為當(dāng)今企業(yè)最重要的資源之一。CRM系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫就是一個企業(yè)頗具價值的資產(chǎn)。通過對客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的2/8法則將會顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。

2、對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理 企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽定、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且要包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。如在企業(yè)市場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系。在與目標(biāo)客戶接觸過程中，內(nèi)部銷售人員的行為、各項活動及其與客戶接觸全過程所發(fā)生的多對多的關(guān)系。還包括售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人員對客戶提供關(guān)懷活動、各種服務(wù)活動、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的記錄等，這也是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。 對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個重要管理思想。

3、進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 1990年代提出的ERP系統(tǒng)，原本是為了滿足企業(yè)的供應(yīng)鏈管理需求，但ERP系統(tǒng)的實際應(yīng)用并沒有達到企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)，這既有ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也有IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，最終ERP系統(tǒng)又退回到幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流、物流與信息流一體化管理的系統(tǒng)。 CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸，借助Internet Web技術(shù)，突破了供應(yīng)鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)自己的B2B網(wǎng)絡(luò)營銷模式。CRM與ERP系統(tǒng)的集成運行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)銷售部全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)。同時也幫助企業(yè)清除了營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低銷售成本。

三、CRM流程及其四大功能 客戶關(guān)系管理就是要通過對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進客戶利潤貢獻度。 客戶關(guān)系管理的主體流程如下圖所示。其功能主要分為四大部分，概述如下：

1、客戶信息管理整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。

2、市場營銷管理制定市場推廣計劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷）接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。CRM營銷管理最重要的是實現(xiàn)1 for 1營銷，從"宏營銷"到"微營銷"的轉(zhuǎn)變。

3、銷售管理功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。

4、服務(wù)管理與客戶關(guān)懷功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)收費等管理，詳細記錄服務(wù)全程進行情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實現(xiàn)客戶關(guān)懷。 CRM可以集成呼叫中心（Call Center）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實現(xiàn)營銷智能。

四、CRM應(yīng)用的四大要點隨著時代的轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)勢在必然。但CRM系統(tǒng)的應(yīng)用必須要注意以下四個方面：

1、轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念CRM系統(tǒng)的應(yīng)用不僅僅是一項技術(shù)工程，而是要在系統(tǒng)應(yīng)用之前，接受CRM系統(tǒng)中的管理思想，建立以"客戶"為導(dǎo)向的管理理念，不斷提升企業(yè)的客戶滿意度。

2、CRM應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營銷體系重組眾所周知，業(yè)務(wù)流程重組（BPR）是ERP應(yīng)用成功的前提，而BPR又可以有兩種方式：一是漸進改良，二是徹底重新設(shè)計。同樣CRM應(yīng)用成功的前提也取決于BPR過程，不同的是，在應(yīng)用CRM過程中的BPR必須要對企業(yè)原有的營銷體系進行一次徹底的重新設(shè)計，因為CRM應(yīng)用將要幫助企業(yè)建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有分公司/辦事處崗位、職能的重新定位，銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與銀行結(jié)算體系設(shè)計、供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計等。CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作，這是CRM應(yīng)用成功難點之所在。 CRM應(yīng)用成功意味著企業(yè)成功實現(xiàn)營銷電子化，并為企業(yè)未來進入網(wǎng)上電子市場（eMarketplace），迎接電子商務(wù)時代的到來作好了充分準(zhǔn)備。

3、CRM應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用主要是提升企業(yè)營銷能力，改善銷售績效，因此CRM應(yīng)用會給企業(yè)帶來直接經(jīng)濟效益，這一點不同于關(guān)注內(nèi)部成本控制與工作效率的ERP系統(tǒng)應(yīng)用。CRM系統(tǒng)作為ERP系統(tǒng)銷售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應(yīng)在ERP實施成功之后再應(yīng)用CRM系統(tǒng)。但由于ERP在中國企業(yè)的應(yīng)用普及率尚不到1%，這會導(dǎo)致很多企業(yè)會先上CRM再考慮ERP，可能的風(fēng)險將是企業(yè)從網(wǎng)上接收眾多訂單而難以靠手工方式進行高效處理，甚至?xí)斐蓸I(yè)務(wù)的混亂。當(dāng)然，僅僅實現(xiàn)銷售自動化而不建立網(wǎng)上商店的CRM是可以獨立運行的，否則應(yīng)在ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擴展應(yīng)用CRM系統(tǒng)。

4、CRM應(yīng)用宜采用ASP模式在CRM應(yīng)用幫助企業(yè)建立B2B（同時支持B2C）的營銷模式情況下，由于第二個B或C的訪問數(shù)量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證CRM系統(tǒng)的運行。為此，大多數(shù)企業(yè)會將自己的服務(wù)器托管到ISP處。換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務(wù)器，則ASP模式應(yīng)是CRM應(yīng)用的最佳選擇?；贏SP模式的CRM系統(tǒng)在企業(yè)防火墻之外運行，透過防火墻與企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)集成運行是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的主導(dǎo)模式。 五、CRM在中國的應(yīng)用在西方經(jīng)濟發(fā)達國家，ERP在企業(yè)應(yīng)用比較普及，為此，近兩年來CRM以高于400%的速度走上應(yīng)用，但在我國目前成功應(yīng)用CRM的企業(yè)還沒有一家。銀行、電信、保險、航空、證券這些行業(yè)一般都是CRM最早應(yīng)用領(lǐng)域，但在我國目前也尚未見到大的行動。 由漢普提供咨詢服務(wù)的方正電子、實達電腦、全創(chuàng)通訊、華勝天成目前正在實施應(yīng)用CRM系統(tǒng)，預(yù)計他們將會是國內(nèi)第一批成功應(yīng)用CRM的企業(yè)。海爾、聯(lián)想等一批企業(yè)也正在緊鑼密鼓地準(zhǔn)備CRM系統(tǒng)應(yīng)用選型。 目前，國外著名的CRM廠商都已相繼來到中國，國內(nèi)繼"聯(lián)成互動"第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM軟件產(chǎn)品后，相信很快會有一批軟件公司發(fā)布自己的CRM產(chǎn)品。中國CRM市場將會從2001年開始起動，并將呈現(xiàn)出高速增長的應(yīng)用態(tài)勢。