接聽電話前的電話準備表
客戶為什么會打來電話
首先判斷客戶為什么打電話進來
有明確的需求，準備訂購產品。
有明確的需求，還在比較其他產品。
只是感興趣而已。
只是隨便問問。
注意點
判斷客戶說的第一句話是否有購買信號，如：如何辦理？你們的競價排名與B公司相比有什么優(yōu)勢？如何付款？我想辦理你們的競價排名。如果辦理競價排名的話，像我們手機行業(yè)用什么詞作為關鍵詞比較好？等等。
問問題：您是想辦理競價排名，是嗎？麻煩請教您一下，您是想辦理競價排名，還是想咨詢？請問您選擇的關鍵詞是什么？請問您對哪些方面感興趣？
明確目標
從客戶出發(fā)多個目標具體時間
根據客戶不同的電話目的，可制定以下不同目標。
客戶在免費一卡通管理軟件下載中要求幫其辦理競價排名；同時也對交叉一卡通管理軟件下載的企業(yè)郵箱產生了興趣。客戶在電話中承諾三天內會付款給A公司，并約好到時再確認。
客戶在電話中詢問了競價排名的細節(jié)，也談到了他希望競價排名達到的效果，并留下了聯系方式，雙方約好下次再聯系的具體時間；同時，安排與相關部門通電話，明確需求。
客戶在電話中詢問了一些問題，但提到現在沒有明確的需求，只是有興趣而已，客戶在電話中留下了聯系方式，同意可以保持長期聯系，最后，禮貌地結束了電話。
您好！A公司，我是×××。
與行業(yè)、公司、部門、職位相關
先生，很高興接到您的電話，請問怎么稱呼您？
王先生，您好，您是想辦理競價排名，是嗎？
麻煩請教一下，您是想辦理競價排名，還是想咨詢？
請問您是已經選擇好了關鍵詞，還是希望我?guī)湍x擇？
請問您選擇的關鍵詞是什么？
請問您對競價排名的哪些方面感興趣？
那么您希望我們什么時候在網站上幫您開通競價排名？
這個事情除了和您談以外，還需要和誰談？
有幾種付款方式，您怎么付款比較方便呢？
根據您的這種情況，我建議您使用……，您看如何？
有時價格會調整，到時方便通知您……如何聯系？
我和您確認一下您的郵寄地址…… （注：根據客戶的不同目的，問題是不一樣的。）
可能出現的困難
客戶問了一個免費一卡通管理軟件下載軟件下載人員不知道如何回答的問題
把皮球踢回給客戶：您到底是專家，問的問題都很專業(yè)，您是怎么看這個問題的呢？
實事求是：您到底是專家，問的問題都很專業(yè)，我正要研究這個問題呢，您就問到了，或者這樣，讓我研究以后，下午回復您電話，可以嗎？ （注：這是很好的向客戶學習、贊美客戶的機會，但一定要注意，不要不懂裝懂。）
客戶打錯電話了
撥錯電話也有一卡通管理軟件下載機會，如果是汽車一卡通管理軟件下載公司，賣本田車，而客戶打電話進來時，問到：這里是通用汽車嗎？這時對免費一卡通管理軟件下載軟件下載人員也是一種機會，好的免費一卡通管理軟件下載軟件下載人員就會問客戶：請問先生您是想購買汽車，是嗎？通過與客戶的聊天，即使不能將產品賣給客戶，也順便了解了客戶的想法、競爭對手的狀態(tài)；同時，還能給客戶一種專業(yè)化的印象。
禮貌地告訴客戶：先生，這里是×××公司，您可能撥錯電話了，麻煩您重新撥一次，好嗎？而不是粗言粗語：你打錯了。
客戶要找的是你的同事
幫助同事轉接電話，但要確保同事已經接起來。如果同事正在與其他人通話，應幫助同事留言，而且一定要留下非常具體的聯系方式和姓名、公司。
事后記得把留言的紙條交給同事。
客戶抱怨
幫助同事轉接電話，但要確保同事已經接起來。如果同事正在與其他人通話，應幫助同事留言，而且一定要留下非常具體的聯系方式和姓名、公司。
事后記得把留言的紙條交給同事。
客戶抱怨
鼓勵客戶發(fā)泄：啊，電腦壞了，先生，請您詳細講一講事情的經過。
積極傾聽，并給予回應：啊，是這樣……
表達同理心：怪不得您發(fā)火呢，換成我，我也會這樣。
建議客戶打客戶服務熱線，或者讓客戶留下聯系方式，由客戶服務人員回電。
你正在接聽另一個電話或者在處理其他重要事情（不方便接聽電話）
一般情況下不建議同時接聽兩個電話。
但由于有時真的業(yè)務繁忙，那么可以對正在通電話的客戶說：真的不好意思，最近太忙了，讓我處理一個電話。然后可以快速對第二個打電話進來的客戶說：不好意思，現在我正在接一個電話，我可否10分鐘后回電話給您呢？回到原來的電話線上后，一定要向客戶表示歉意：不好意思，讓您久等了。我們剛才談到……
客戶不愿意留下他的聯系方式
告訴客戶為什么要留下聯系方法：公司經常有促銷，有些產品還是很劃算的，我定期把促銷信息告訴您，可以嗎？如果客戶同意，則接下來就很自然了：請問如何與您聯系比較方便？
對于有些實在不愿意留下聯系方式的客戶，不要勉強。
客戶在電話中支支吾吾，不愿意回答問題
警惕競爭對手的來電或者騷擾電話，在深入回答客戶的問題之前，一定要搞清楚客戶的身份，避免浪費自己的時間。
也可以說：為了節(jié)省您的話費，我打回去給您吧，請問怎么稱呼您？
客戶在電話中詢價：××產品多少錢？如何處理
先告訴對方標準報價；同時，提問問題：您希望我們什么時候送貨？您準備購買多少套？以判斷客戶采購的可能性及了解客戶的需求。
避免向沒有需求的客戶報底價
客戶在電話中不愿意講他的需求，而只要求你介紹產品
簡單介紹后，再詢問。
留下聯系方式，選擇雙方都方便的時間再聯系。

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