在21世紀(jì)這樣一個(gè)信息爆炸但知識(shí)貧乏時(shí)代，企業(yè)可獲得的數(shù)據(jù)在急劇增長(zhǎng)，企業(yè)要如何從寵大的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)其中存在的關(guān)系和規(guī)則，如何根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。如何管理和分析海量的客戶(hù)信息，并從中找出對(duì)決策有價(jià)值的知識(shí)?能滿(mǎn)足這一迫切需求的強(qiáng)有力的工具就是數(shù)據(jù)挖掘。

            1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義及國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀

            客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerrelationManagement，以下簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展、和保持客戶(hù)所需要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，在最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和[1]。CRM是90年代西方發(fā)展起來(lái)的新型的管理策略，它在國(guó)外的應(yīng)用已經(jīng)取得了極大的成功，而我國(guó)對(duì)它的認(rèn)識(shí)才剛剛起步。我國(guó)企業(yè)面臨著來(lái)自國(guó)外企業(yè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須加快化建設(shè)的步伐，采用國(guó)外先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段，并結(jié)合自身的情況走出一條具有中國(guó)特色的CRM之路。

            2.數(shù)據(jù)挖掘的概論及意義

            數(shù)據(jù)挖掘(DataMining，DM),就是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過(guò)程[2],簡(jiǎn)單的說(shuō),數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或挖掘知識(shí).它是數(shù)據(jù)庫(kù)研究中一個(gè)很有價(jià)值的新領(lǐng)域,融合了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)。近年來(lái)，數(shù)據(jù)挖掘引起了信息產(chǎn)業(yè)界的極大關(guān)注，其主要原因是存在大量數(shù)據(jù)，可以廣泛使用，并且迫切需要將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成有用的信息和知識(shí)。獲取的信息和知識(shí)可以廣泛用于各種應(yīng)用，包括商務(wù)管理、生產(chǎn)控制、市場(chǎng)分析、工程設(shè)計(jì)和科學(xué)探索等。根據(jù)麻省理工學(xué)院的《科技評(píng)論》評(píng)估，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是對(duì)未來(lái)人類(lèi)產(chǎn)生重大影響的十大新興技術(shù)之一?？梢钥闯?，數(shù)據(jù)挖掘受到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界越來(lái)越多的重視。毫不夸張地說(shuō)，如今的數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)成為計(jì)算機(jī)、信息科學(xué)以及相關(guān)領(lǐng)域的一個(gè)時(shí)髦名詞?？蛻?hù)關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相結(jié)合已成為了一種趨勢(shì)。結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等先進(jìn)信息技術(shù),能為企業(yè)的旅店管理系統(tǒng)下載、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)綜合解決方案,使企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，因此數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，是成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵，對(duì)于它的研究對(duì)我國(guó)企業(yè)成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略、提高競(jìng)爭(zhēng)能力有著十分重要的意義。

            3.數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的運(yùn)用方法

            3.1客戶(hù)的獲取：是尋找潛在的客戶(hù)，使其成為企業(yè)新客戶(hù)的過(guò)程。對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，發(fā)展新客戶(hù)、擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)的確是企業(yè)成長(zhǎng)的一種主要方式，是企業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿χ?。然而在尋找新客?hù)之前企業(yè)應(yīng)該確定哪些客戶(hù)是可能的潛在客戶(hù)，哪些客戶(hù)容易獲得，哪些客戶(hù)較難獲得，從而使企業(yè)有限的旅行社管理軟件下載資源得到最合理的利用。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)獲取就是利用客戶(hù)檔案找出客戶(hù)的一些共同特征，通過(guò)聚類(lèi)分析對(duì)客戶(hù)分群，再通過(guò)模式分析預(yù)測(cè)潛在客戶(hù)。通過(guò)預(yù)測(cè)潛在客戶(hù)對(duì)開(kāi)發(fā)活動(dòng)的反映，從中識(shí)別出反映積極的客戶(hù)，幫助市場(chǎng)人員對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行篩選，然后有針對(duì)性的進(jìn)行旅行社管理軟件下載活動(dòng)。

            3.2交叉旅店管理系統(tǒng)下載：是企業(yè)向原有客戶(hù)旅店管理系統(tǒng)下載新的產(chǎn)品或服務(wù)的旅行社管理軟件下載過(guò)程。它不僅是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)擴(kuò)大旅店管理系統(tǒng)下載來(lái)增加利潤(rùn)的一個(gè)有效手段，而且還是提升企業(yè)形象、培育客戶(hù)忠誠(chéng)度、保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略[3]。通過(guò)相關(guān)分析，數(shù)據(jù)挖掘可以幫助分析出最優(yōu)的最合理的旅店管理系統(tǒng)下載匹配。相關(guān)分析的結(jié)果可以用在交叉旅店管理系統(tǒng)下載的兩個(gè)方面：一方面是對(duì)于購(gòu)買(mǎi)頻率較高的商品組合，找出那些購(gòu)買(mǎi)了組合中大部分商品的顧客，向他們推銷(xiāo)遺漏的商品；另一方面是對(duì)每個(gè)顧客找出比較適用的相關(guān)規(guī)律，向他們推銷(xiāo)對(duì)應(yīng)的商品系列。

            3.3客戶(hù)保持：是指企業(yè)維持己建立的客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程?？蛻?hù)保持是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶(hù)比獲取新客戶(hù)的成本低得多，同時(shí)長(zhǎng)期客戶(hù)趨向于購(gòu)買(mǎi)公司更多的產(chǎn)品、對(duì)價(jià)格更不敏感。更為重要的是，被保持的忠誠(chéng)客戶(hù)會(huì)主動(dòng)為公司傳遞好的口碑、推薦新的客戶(hù)。因此，擁有長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)的公司具有更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中大量的客戶(hù)歷史交易記錄、人口統(tǒng)計(jì)信息及其他相關(guān)資料進(jìn)行分析和處理，對(duì)流失客戶(hù)群做針對(duì)性研究，分析哪些因素會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失，建立流失客戶(hù)模型，識(shí)別導(dǎo)致客戶(hù)流失的模式，然后根據(jù)分析結(jié)果到現(xiàn)有客戶(hù)中找出可能轉(zhuǎn)移的客戶(hù)，結(jié)合模型分析哪些客戶(hù)會(huì)離開(kāi)并建立潛在離開(kāi)者模型，以便企業(yè)據(jù)此制定相關(guān)計(jì)劃或方案，改善客戶(hù)關(guān)系，爭(zhēng)取保持客戶(hù)并提高效益。在客戶(hù)保持中，通常涉及三個(gè)數(shù)據(jù)挖掘模型，首先建立模型用來(lái)預(yù)測(cè)和識(shí)別潛在流失者，然后挖掘和識(shí)別潛在流失者中的黃金客戶(hù)，最后對(duì)黃金客戶(hù)中的潛在流失者進(jìn)行分析挖掘，識(shí)別其行為模式，從而實(shí)行有針對(duì)性的旅行社管理軟件下載策略以保持這些客戶(hù)［4］。

            3.4客戶(hù)分類(lèi)：是指根據(jù)客戶(hù)的性別,年齡,職業(yè)等一些屬性將一個(gè)大的客戶(hù)群體劃分成互不相交的一個(gè)個(gè)小的客戶(hù)類(lèi)別,同類(lèi)客戶(hù)擁有相似的屬性,異類(lèi)客戶(hù)擁有不同的屬性。通過(guò)分類(lèi)可以指導(dǎo)企業(yè)的旅行社管理軟件下載策略，留住有價(jià)值的客戶(hù)，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，避免花費(fèi)太多的成本。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)的常用方法有分類(lèi)方法和聚類(lèi)方法。利用聚類(lèi)結(jié)果按客戶(hù)價(jià)值對(duì)客戶(hù)賦以類(lèi)的標(biāo)記:再利用分類(lèi)功能將客戶(hù)分為三類(lèi):第一類(lèi)是無(wú)價(jià)值或低價(jià)值的客戶(hù);第二類(lèi)是不會(huì)輕易走掉的有價(jià)值的客戶(hù);第三類(lèi)是不斷地尋找更優(yōu)惠的價(jià)格和更好的服務(wù)的有價(jià)值的客戶(hù)。傳統(tǒng)的市場(chǎng)活動(dòng)是針對(duì)前兩類(lèi)客戶(hù)的，而現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)為，特別需要用市場(chǎng)手段來(lái)維護(hù)的客戶(hù)是第三類(lèi)客戶(hù)，這樣做會(huì)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

            3.5客戶(hù)信用度分析：就是通過(guò)調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)等方法與手段，對(duì)客戶(hù)的信用狀況及信用風(fēng)險(xiǎn)做出客觀(guān)、公正、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)的活動(dòng)。在客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)的信用分析是非常重要的，因?yàn)橐坏┌l(fā)生信用風(fēng)險(xiǎn)和欺詐行為，企業(yè)將面臨市場(chǎng)份額的喪失和旅行社管理軟件下載活動(dòng)的失敗，導(dǎo)致企業(yè)失去市場(chǎng)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)力和信譽(yù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以有效地分析出客戶(hù)的信用狀況，及時(shí)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)出可能發(fā)生的客戶(hù)欺詐風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)挖掘中的差異分析可以從企業(yè)大量歷史數(shù)據(jù)中分析出具體客戶(hù)的信用等級(jí)，使企業(yè)能夠?qū)Σ煌庞玫燃?jí)的客戶(hù)采取不同的旅行社管理軟件下載方案;數(shù)據(jù)挖掘中的孤立點(diǎn)檢測(cè)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和聚類(lèi)等分析方法可以從客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)出客戶(hù)欺詐發(fā)生的原因、可能性、嚴(yán)重性及防范措施等，使得企業(yè)可以準(zhǔn)確、及時(shí)地對(duì)科各種欺詐風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)視、評(píng)價(jià)、預(yù)警和管理，進(jìn)而采取有效的規(guī)避和監(jiān)督措施，在欺詐風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前對(duì)其進(jìn)行預(yù)警和控制。