進(jìn)店的顧客，有一個(gè)人獨(dú)身來(lái)，有兩個(gè)結(jié)伴來(lái)，有三五成群來(lái)。有的是夫妻情侶組合、有的是家庭老少組合、有的是朋友同學(xué)組合，有的是同事鄰居組合等。一個(gè)人來(lái)時(shí)好接待，搞定他就搞定全部，人多了就麻煩了。記得有次調(diào)研座談時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：井老師，我最怕的是兩個(gè)以上顧客來(lái)，不好找哪個(gè)是接待重點(diǎn)。我十分理解他的難處。誰(shuí)使用產(chǎn)品（使用者）、誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單付錢(qián)（付錢(qián)者）、誰(shuí)具有拍板決策權(quán)（決策者），誰(shuí)是參謀建議（參謀者），這四種購(gòu)買(mǎi)角色不能分清楚，哪能成交。

        有次調(diào)研時(shí)，遇到四位顧客來(lái)買(mǎi)電動(dòng)車。一個(gè)是上了年紀(jì)略顯蒼老的農(nóng)村大爺，一個(gè)是中年男子衣著光鮮，還有兩位是中年婦女。導(dǎo)購(gòu)滿面笑容迎接上來(lái)，來(lái)了，給誰(shuí)買(mǎi)車哩？中年男子說(shuō)：給俺爹買(mǎi)的！好了，弄清楚兩個(gè)人的身份，老農(nóng)是爹，中年男子是兒子。在接下來(lái)的溝通中，兩位中年婦女的身份也弄清楚了，一位是兒媳婦，一位是鄰居。

        剛開(kāi)始導(dǎo)購(gòu)問(wèn)是誰(shuí)騎的，兒子：說(shuō)給俺爹買(mǎi)的，然后這個(gè)導(dǎo)購(gòu)就把目標(biāo)鎖定了父子身上，圍繞著這對(duì)父子展開(kāi)了攻勢(shì)，又是遞煙、遞座，但半天未果。我和該專賣店的店長(zhǎng)站在旁邊分析為什么這么久了還沒(méi)成交。我對(duì)店長(zhǎng)說(shuō)：沒(méi)找對(duì)人。先從兒媳婦下手介紹，然后是鄰居。老頭是使用者，但沒(méi)有任何決策權(quán)，他的意見(jiàn)不用管；兒子是付錢(qián)者，但沒(méi)有決策權(quán)，可以不理他；兒媳婦是決策者，說(shuō)服兒媳婦就能成交，估計(jì)那個(gè)鄰居是兒媳婦叫來(lái)的參謀者，兒媳婦會(huì)很在意鄰居的建議。這一家子，兒子應(yīng)該是妻管嚴(yán)，鄰居出點(diǎn)子，媳婦管兒子，兒子管老子。店長(zhǎng)一聽(tīng)很認(rèn)同，馬上對(duì)兒媳婦展開(kāi)了攻勢(shì)。

        姐，像你這么孝心的兒媳婦可不多了！準(zhǔn)備給老爺子買(mǎi)個(gè)啥價(jià)位的車？

        老爺子原來(lái)騎過(guò)電動(dòng)車嗎？沒(méi)騎過(guò)啊，那得讓老爺子上來(lái)試試，您說(shuō)呢大姐？

        在對(duì)兒媳婦的介紹過(guò)程中，參謀者開(kāi)始插話給建議了，這時(shí)候店長(zhǎng)的話術(shù)更高大姐，您對(duì)電動(dòng)車真在行，還恁用心，怪不得這個(gè)大姐買(mǎi)車叫上你。

        店長(zhǎng)對(duì)參謀者一番甜蜜恭維，馬上心花怒放，最后告訴兒媳婦那款車適合老爺子。這時(shí)父子兩人在一旁抽著煙，一句話沒(méi)搭上。后來(lái)的成交很輕松。老大爺騎車很開(kāi)心，兒子掏錢(qián)的時(shí)候也很開(kāi)心，媳婦也開(kāi)心，何樂(lè)而不為。

        不過(guò)像這種涇渭分明的四種角色全部由不同人來(lái)扮演的購(gòu)買(mǎi)群體在終端畢竟不多，大多是2-3人，哪怕是2人，也有分明的角色，也需要不同的應(yīng)對(duì)方法。

        仔細(xì)來(lái)思考，為什么購(gòu)買(mǎi)者會(huì)帶著參謀者？首先參謀者值得決策者信賴；其次決策者對(duì)該產(chǎn)品不夠熟悉，需要有人給予專業(yè)的建議做參考；最后，參謀者對(duì)同類產(chǎn)品有過(guò)使用經(jīng)驗(yàn)會(huì)對(duì)產(chǎn)品十分了解，不是專家也是行家。參謀者這個(gè)角色一定不能忽略，說(shuō)服參謀者，參謀者的推波助瀾，再來(lái)說(shuō)服決策者就容易多了。

        有些導(dǎo)購(gòu)很怕參謀者，或者很排斥參謀者。記得有個(gè)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)參謀者就是攪屎棍，總是和導(dǎo)購(gòu)反其道而行之，挑三揀四、雞蛋里挑骨頭。你剛給決策者推薦一款產(chǎn)品獲得認(rèn)同，接著參謀者一句話：我覺(jué)得這個(gè)不適合你！就功歸于潰，參謀者是刺頭，但不把刺刮平了，就沒(méi)法成交。不管參謀者是真行家，還是偽行家，一味的打壓只能適得其反，最佳的處理方式就是示弱與恭維。承認(rèn)參謀者的專業(yè)，委婉向其請(qǐng)教，再恭維其眼光獨(dú)特看法正確等，把其拉到說(shuō)服決策者的同一戰(zhàn)線上，對(duì)待決策者與參謀者要張弛有道。
舉個(gè)例子：

        對(duì)待參謀者說(shuō)：大哥，你比那些專業(yè)的設(shè)計(jì)師還專業(yè)，你至少裝修過(guò)兩套以上的房子吧？佩服你的專業(yè)。你不僅了解地板知識(shí)，還對(duì)朋友特別細(xì)心啊，他帶你這樣的朋友來(lái)買(mǎi)地板，真實(shí)有眼光。我請(qǐng)教下，他家房子適合裝什么樣的地板？

        接著對(duì)決策者說(shuō)：你的朋友對(duì)地板真在行，選地板也很用心，難怪你會(huì)找他一起來(lái)。相信他的應(yīng)該沒(méi)錯(cuò)。

        面對(duì)決策者與參考者，要兩點(diǎn)兼顧，同時(shí)要有一個(gè)重點(diǎn)，絕對(duì)不能對(duì)參謀者冷眼相加。

        如果是兩人來(lái)購(gòu)買(mǎi)，四種不同的角色又有不同的組合方式，決策者和參謀者這兩個(gè)角色一定要挖掘出來(lái)，使用者與參謀者到可排在其次的位置，但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候一定要結(jié)合使用者的身份特征，比如年齡、性別、職業(yè)、產(chǎn)品主要用途等。分清顧客角色，也就把接待的先后重點(diǎn)進(jìn)行了有效排序。

        如果來(lái)了一對(duì)夫妻來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，應(yīng)該如何判斷誰(shuí)當(dāng)家呢，也就是誰(shuí)是決策者？

        判斷標(biāo)準(zhǔn)：

        1、看誰(shuí)先出聲詢問(wèn)。

        2、看誰(shuí)說(shuō)出這款比較好。這個(gè)蠻不錯(cuò)。這些類似的話。

        3、如果2個(gè)人中有一個(gè)人下了決定，就要緊緊抓住，因?yàn)榉蚱拗械囊环揭话愣紩?huì)遷就另一方的。

        很多付錢(qián)者與決策者是一人，付錢(qián)者與決策者不是一人，那付錢(qián)者對(duì)成交的影響就會(huì)較小，略微招呼就行。使用者如果是孤立的一個(gè)人，那這個(gè)人也不能忽視，需要引導(dǎo)其試用或體驗(yàn)產(chǎn)品。

        按照接待重要性，進(jìn)行如下排序：參謀者、決策者、使用者、付錢(qián)者，網(wǎng)吧管理系統(tǒng)免費(fèi)下載對(duì)策：

        對(duì)參謀者，示弱恭維；

        對(duì)決策者，深挖需求；

        對(duì)使用者，體驗(yàn)試用；

        對(duì)付錢(qián)者，略加關(guān)懷。