下一個(gè)十年我們要做什么，怎么做？很榮幸代表公司跟大家交流用友公司在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，包括SaaS服務(wù)方面的觀念和經(jīng)驗(yàn)，包括一些看法。第一個(gè)內(nèi)容，作為一個(gè)管理軟件廠商，如何看待SaaS為我們帶來的機(jī)遇或者挑戰(zhàn)。第二個(gè)內(nèi)容，用友公司在SaaS業(yè)務(wù)上的策略，這是業(yè)界比較關(guān)心的話題。我們真切地感受到SaaS這個(gè)模式有很多因素促成目前成為一個(gè)熱點(diǎn)。

我們更希望能夠看到為什么用戶會選擇，或者更加傾向，或者推動SaaS的應(yīng)用。管理軟件廠商有一些體會，比如說SaaS模式能夠快速地部署，應(yīng)對迅速改變的外部商業(yè)環(huán)境。用友是從事管理軟件和服務(wù)的，在傳統(tǒng)的大型軟件，通常實(shí)施的周期需要好幾年，尤其是國際化的大公司的系統(tǒng)，但是現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境的改變非常迅速，很難想象一個(gè)實(shí)施好幾年的系統(tǒng)，當(dāng)它實(shí)施完成上線的時(shí)候，外部商業(yè)環(huán)境的變化，這個(gè)系統(tǒng)能否再支撐當(dāng)初的業(yè)務(wù)規(guī)劃，支撐企業(yè)應(yīng)對外部的競爭?？焖俚膶?shí)施，不僅僅是對SaaS的影響，也是對軟件包的要求，如何能夠通過互聯(lián)網(wǎng)模式快速地部署，這是用戶很大的需求。

SaaS模式能夠提供新試用再租用的方式，這種模式能夠降低應(yīng)用系統(tǒng)的選擇成本，減少傳統(tǒng)的IT投資風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的軟件包提供給用戶的模式是先試用，但是成本比較高，安裝、調(diào)試、現(xiàn)場服務(wù)。基于互聯(lián)網(wǎng)的試用模式，極大的節(jié)省了用戶的成本。SaaS的托管，能夠減少內(nèi)部對IT人才的需求依賴，尤其是小企業(yè)IT人才的匱乏，可以把應(yīng)用管理和規(guī)劃，包括維護(hù)交給服務(wù)廠商。另外是對有條件的企業(yè)，可以使得IT人員更加專注對企業(yè)的戰(zhàn)略有幫助的項(xiàng)目，而不是日常的維護(hù)性的工作。

通過互聯(lián)網(wǎng)的交互模式，使得應(yīng)用系統(tǒng)能夠更加容易的和其它業(yè)務(wù)集成，比如現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，包括商情服務(wù)、地理位置服務(wù)和財(cái)經(jīng)服務(wù)，都可以和傳統(tǒng)的管理軟件很好的集成。包括公共服務(wù)，社會的發(fā)展，很多公共服務(wù)都是動作互聯(lián)網(wǎng)提供的，比如網(wǎng)上銀行，稅務(wù)的網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)，基于網(wǎng)絡(luò)的物流配送狀態(tài)的監(jiān)控和相應(yīng)的管理。另外很重要的方面，服務(wù)商推出了很多各類服務(wù)，現(xiàn)在大家很習(xí)慣于在互聯(lián)網(wǎng)上得到很多信息服務(wù)，這種使用習(xí)慣也在改變用戶的操作方式，也在要求作為一個(gè)企業(yè)管理軟件廠商，能夠通過新的方式提供服務(wù)。這是我們對于客戶需求部分簡單的理解。

作為一個(gè)軟件企業(yè)來看，基于SaaS的模式，對管理軟件是巨大的機(jī)會，因?yàn)樗鼣U(kuò)大了軟件的客戶市場。傳統(tǒng)的軟件包模式，會有比較高的客戶獲取成本，所以一定會挑選高價(jià)值的客戶，基本是高端客戶解決方案支撐，軟件包是針對中小企業(yè)的。更多的企業(yè)，因?yàn)榭蛻暨x擇成本的因素，無法得到應(yīng)該有的客戶價(jià)值，傳統(tǒng)的軟件包會放棄很多低端的客戶。按照長尾理論，低端客戶具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，相當(dāng)具有商業(yè)價(jià)值。通過互聯(lián)網(wǎng)模式，Saas模式，能夠降低客戶獲取成本，我們將會得到海量的客戶群體，這是對SaaS模式，對小企業(yè)能夠獲得海量的非客戶的長尾非常重要的因素，驅(qū)使著管理軟件公司通過SaaS獲得更大的群體。

長尾理論也告訴我們，通過互聯(lián)網(wǎng)的模式，我們能夠得到規(guī)模化的細(xì)分市場，即便是高價(jià)值的客戶，如果客戶的細(xì)分市場不夠大，不足以支撐運(yùn)營成本，傳統(tǒng)概念來說會放棄細(xì)分市場。如果通過互聯(lián)網(wǎng)模式，通過細(xì)分市場的規(guī)?；?，使得我們可以獲得更高價(jià)值的客戶市場，這也是用友積極看待SaaS業(yè)務(wù)模式給我們帶來巨大的機(jī)會。我們積極地思考SaaS模式帶來很多新的盈利模式，豐富了傳統(tǒng)的LCSE模式。作為傳統(tǒng)的管理軟件廠商，盈利主要是靠軟件許可、顧問咨詢、后續(xù)服務(wù)以及相應(yīng)的培訓(xùn)教育。互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來了很多新的收費(fèi)模式，比如基于月租費(fèi)或者會員費(fèi)、訂閱費(fèi)的模式，基于交易提成，一次訂單的完成，一次交易的撮合，一次物流配的完成等等，交易的提成費(fèi)也是很新鮮的收費(fèi)模式。還有按使用量收費(fèi)的模式，比如硬盤的空間、網(wǎng)絡(luò)空間，系統(tǒng)使用的時(shí)間，在管理軟件可以運(yùn)算的時(shí)間，復(fù)雜的企業(yè)管理應(yīng)用需要計(jì)算，按數(shù)量收費(fèi)，人力資源管理軟件按照員工數(shù)量收費(fèi)，傳統(tǒng)的軟件賣給一個(gè)企業(yè)，500人和50000人，收費(fèi)模式都是一樣的，互聯(lián)網(wǎng)的模式給我們打開了思路，使得在定價(jià)模式、盈利模式上有更多的組合，使得為客戶提供適合于他的模式。

Saas模式很重要的方面，能夠帶來更加穩(wěn)定的收入。租用的模式，就像電信的運(yùn)營服務(wù)模式一樣，客戶很自然的分為存量客戶或增量客戶。存量的客戶，穩(wěn)定的現(xiàn)金流能夠支撐一個(gè)企業(yè)獲得穩(wěn)定的增長，持續(xù)的發(fā)展。增量的客戶能夠?yàn)榭蛻魩砀蟮陌l(fā)展速度和空間，為企業(yè)帶來更加精準(zhǔn)的收入預(yù)測和平穩(wěn)的收入實(shí)現(xiàn)。用友傳統(tǒng)的軟件包模式，銷售員每年的業(yè)務(wù)都是清零的，從頭再來，收入會按照季度或者年度的波動，對商業(yè)公司來講，這種運(yùn)營有很大的風(fēng)險(xiǎn)?；赟aaS模式，把風(fēng)險(xiǎn)平緩了，波動的周期更小，由于有存量客戶和增量客戶這種收入模式，使得整個(gè)銷售預(yù)測更加精準(zhǔn)，整個(gè)收入的實(shí)現(xiàn)也比較平穩(wěn)。

跟傳統(tǒng)的軟件包模式有很大差別的地方，在軟件運(yùn)營平臺上，針對客戶使用狀況的了解比過去更加精準(zhǔn)，可以使得我們快速地了解客戶的需求，響應(yīng)客戶新的要求，更好的服務(wù)于客戶。我們通過客戶使用的狀況，可以預(yù)測客戶的業(yè)務(wù)處于上升期還是處于萎縮期。針對客戶的狀態(tài)，我們可以有針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)。曾經(jīng)有一個(gè)短信客戶，很容易知道他在節(jié)假日前會有大量的短信促銷活動，如何能夠提前幫助他準(zhǔn)備好相應(yīng)的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的服務(wù)通道?；谶@種服務(wù)模式，可以更加有效地開展一對一的營銷和個(gè)性化的服務(wù)，這方面也是對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式帶來新的挑戰(zhàn)。

管理軟件廠商開展SaaS業(yè)務(wù)模式也會面臨一些挑戰(zhàn)，最大的挑戰(zhàn)就是盈利。用友嘗試這么多年，也在如何盈利上有很多實(shí)踐和思考。SaaS業(yè)務(wù)模式盈利，最重要的就是規(guī)?；?。如果沒有規(guī)?；目蛻簦驼劜簧嫌?，因?yàn)镾aaS的IT投資，對于運(yùn)營廠商來講，初始投資是非常巨大的。傳統(tǒng)的軟件包，可能是簡單的幾個(gè)開發(fā)人員開發(fā)軟件，就可以分發(fā)。SaaS運(yùn)營商，大量的基礎(chǔ)建設(shè)和整個(gè)營銷服務(wù)平臺的建設(shè)，對于廠商來講都是巨大的挑戰(zhàn)。如何做到規(guī)?；?，通過規(guī)模化盈利，這是最大的挑戰(zhàn)。具體來講，我們認(rèn)為在三個(gè)層次上會面臨挑戰(zhàn)，用友也在爭取突破、應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。企業(yè)客戶有很多要求，總是希望付出的最少，要的更多。SaaS模式能夠讓他們以很少的IT投資，很小的IT投資風(fēng)險(xiǎn)，獲得他們需要的應(yīng)用服務(wù)，但是他們會要求數(shù)據(jù)安全和商業(yè)機(jī)密，比如對數(shù)據(jù)安全方面，防病毒、備份、恢復(fù)，商業(yè)機(jī)密的保障，如何防止黑客等等一系列的要求。服務(wù)等級和承諾，能否做到7×24小時(shí)系統(tǒng)的運(yùn)維，能否做到多用戶并發(fā)訪問的效率等等，都是客戶提出來的。另外是個(gè)性化的需求，客戶認(rèn)為需要他們個(gè)性化的展現(xiàn)，個(gè)性化的流程，甚至包括個(gè)性化的算法等等。作為軟件運(yùn)營服務(wù)商，我們提供給客戶更加便利的應(yīng)用體驗(yàn)的同時(shí)，也不得不面臨客戶對我們的這些要求。

另外一部分是營銷體系。SaaS最重要的一點(diǎn)就是以租代買，首先擺在我們面前的就是定價(jià)體系，按照什么樣的方式定價(jià)，舉個(gè)例子，三年的運(yùn)營收入是否等于軟件包的價(jià)值。這樣的定價(jià)模式是不是合理？SaaS的業(yè)績?nèi)绾未_認(rèn)？傳統(tǒng)軟件包銷售員一旦可以賣幾十萬、幾百萬，馬上就按照成交合同提取傭金。在SaaS模式下，每個(gè)用戶每個(gè)月只有幾百塊或者幾千塊的收入，如何確認(rèn)業(yè)績，業(yè)績應(yīng)該計(jì)算到多少年，保險(xiǎn)公司也有些相關(guān)的案例，我們可以去學(xué)習(xí)，擺在SaaS運(yùn)營服務(wù)商面前的就是業(yè)務(wù)確認(rèn)和銷售業(yè)績，在多長時(shí)間里靠租金的收入提成等等，當(dāng)然也包括公司收入，軟件包的收入是持續(xù)的，一開始不是很大的收入，這些都是挑戰(zhàn)。比如網(wǎng)絡(luò)營銷，傳統(tǒng)的模式，靠我們的渠道，靠銷售人員獲取客戶。在互聯(lián)網(wǎng)模式下，網(wǎng)絡(luò)營銷擺到非常重要的層面，如何通過網(wǎng)絡(luò)營銷，甚至通過一對一的客戶營銷來發(fā)展、維系客戶，這也是擺在我們面前新的問題。另外是客戶經(jīng)營。Saas模式能夠給客戶提供更好的便利，如何能夠通過客戶經(jīng)營，在客戶的全生命周期中，針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)。

每個(gè)客戶都會有個(gè)性化的需求，和SaaS提供相對公共的服務(wù)，之間的平衡也是我們面臨的狀況，在SaaS模式下客戶的選擇更快，成本更低，如果服務(wù)滿足不了他的要求，他點(diǎn)一下鼠標(biāo)就選擇了另外的廠商，這是帶來的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)軟件包有客戶的遷移成本，在客戶經(jīng)營上如何更好的把握，這也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。另外是服務(wù)伙伴的發(fā)展和轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)概念，軟件包的客戶，用友有數(shù)千家經(jīng)銷商，數(shù)萬人的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，這樣的伙伴隊(duì)伍如何在SaaS模式下轉(zhuǎn)型和發(fā)展，成為真正的服務(wù)商，而不是傳統(tǒng)概念上的經(jīng)銷商或者搬箱子的角色，都是在商業(yè)模式下看到的挑戰(zhàn)，必須仔細(xì)地思考和應(yīng)對。技術(shù)應(yīng)用架構(gòu)上也是很大的挑戰(zhàn)，應(yīng)用架構(gòu)能否支持多訂戶的模式，這本身跟傳統(tǒng)軟件包有很大的差異。如何支持個(gè)性化的配置，如果放在規(guī)?；腟aaS平臺下，如何平衡客戶規(guī)?；拿?。

是否能夠支持可擴(kuò)展的部署，SaaS業(yè)務(wù)模式都是追求規(guī)?；?guī)?；姆?wù)器系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能否支持規(guī)?；牟渴穑约翱煞?wù)性的設(shè)計(jì)，都是系統(tǒng)架構(gòu)的挑戰(zhàn)。運(yùn)營服務(wù)，這是傳統(tǒng)的軟件廠商比較欠缺的，比如系統(tǒng)的部署和管理，系統(tǒng)的安全和性能優(yōu)化，以及在運(yùn)營服務(wù)中提供的客戶自助的學(xué)習(xí)系統(tǒng)以及在線的服務(wù)體系。用友通過這么多年的研究和實(shí)踐，也意識到這些挑戰(zhàn)，也在積極地應(yīng)對，制定了一些在線服務(wù)的策略。首先選擇小型企業(yè)作為SaaS服務(wù)的切入點(diǎn)。小型企業(yè)有數(shù)量規(guī)模的優(yōu)勢，幾千萬家小企業(yè)，IT需求增長強(qiáng)勁，小企業(yè)在信息化投入的增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過大中型企業(yè)。另外一點(diǎn)很重要，小型企業(yè)的管理需求相對簡單，共性比較高。盡管小企業(yè)的市場千差萬別，但是數(shù)量眾多，在細(xì)分市場上的規(guī)?；潭缺容^高，這恰恰是SaaS業(yè)務(wù)能夠很好覆蓋的地方。對用友來講，在SaaS服務(wù)的使命就是為小企業(yè)的經(jīng)營管理提供信息化的服務(wù)，幫助他們盈利。策略就是以小企業(yè)客戶為中心，開展客戶全生命周期的經(jīng)營。

整個(gè)用友從小企業(yè)自身的角度看，經(jīng)營管理信息化的服務(wù)框架，把小企業(yè)的信息化應(yīng)用分成三個(gè)大的部分，重點(diǎn)在電子商務(wù)部分，包括企業(yè)門戶、網(wǎng)站營銷、網(wǎng)上信息交換等等。企業(yè)和員工、企業(yè)和政府之間，包括客戶關(guān)系管理、市場管理、營銷管理等等，還包括跟政府的網(wǎng)絡(luò)報(bào)稅、網(wǎng)絡(luò)銀行、員工門戶。企業(yè)的后臺管理，這是比較傳統(tǒng)的，財(cái)務(wù)管理、管理、計(jì)稅管理、等等。用友希望為小企業(yè)提供全面的一體化解決方案，無論是軟件包模式還是SaaS模式。用友會專注核心業(yè)務(wù)，會廣泛的與第三方合作伙伴合作，集成應(yīng)用。

用友在整個(gè)SaaS服務(wù)平臺上，希望能夠打造用友在線服務(wù)集成平臺，也叫BizHub。分成三個(gè)部分，企業(yè)應(yīng)用的一體化解決方案，對單個(gè)企業(yè)來講希望能做到企業(yè)集成。針對產(chǎn)業(yè)鏈或者區(qū)域業(yè)務(wù)，希望能夠提供基于產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)集成，包括上下游產(chǎn)業(yè)鏈之間的信息交易以及物流等等服務(wù)，通過集成平臺能夠?qū)崿F(xiàn)。希望跟眾多互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商實(shí)現(xiàn)集成，比如跟搜索引擎集成，幫助企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)。跟網(wǎng)上提示集成，幫助企業(yè)獲得商機(jī)，發(fā)布商情。和網(wǎng)銀、稅務(wù)集成，能夠幫助企業(yè)很好的處理日常業(yè)務(wù)。用友的目標(biāo)是希望能夠打造面向小企業(yè)的在線服務(wù)集成平臺。

整個(gè)業(yè)務(wù)框架中，用友有三層機(jī)構(gòu)。最上面要專注服務(wù)集成的能力，用友會提供小企業(yè)應(yīng)用核心業(yè)務(wù)，會廣泛地和互聯(lián)網(wǎng)信息化服務(wù)商一起合作，提供更多的服務(wù)。作為一個(gè)運(yùn)營平臺，會積極打造用友的在線服務(wù)平臺。積極發(fā)展服務(wù)伙伴，無論傳統(tǒng)的伙伴的轉(zhuǎn)型以及新伙伴的發(fā)展。最重要的是面向中小企業(yè)客戶的經(jīng)營，我們認(rèn)為這是用友在線服務(wù)的業(yè)務(wù)架構(gòu)和關(guān)鍵要素。

用友的定位，作為傳統(tǒng)的管理軟件提供商，首先立足企業(yè)應(yīng)用服務(wù)產(chǎn)品提供商，開發(fā)基于SaaS的各種企業(yè)應(yīng)用，也希望這樣的應(yīng)用能夠跟眾多平臺運(yùn)營服務(wù)商合作。我們希望提供給小企業(yè)全面、一體的解決方案，希望成為小企業(yè)應(yīng)用統(tǒng)一框架與開發(fā)平臺提供商，集成第三方企業(yè)應(yīng)用。用友會成為企業(yè)應(yīng)用軟件的運(yùn)營服務(wù)商，自己去運(yùn)維跟小企業(yè)應(yīng)用核心相關(guān)的平臺，也會和其它互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商合作。軟件運(yùn)營服務(wù)商也是分層次、分地域，跟業(yè)務(wù)形態(tài)相關(guān)聯(lián)，這樣的合作有利于整個(gè)業(yè)務(wù)的推廣。用友公司作為國內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，希望打造完整的產(chǎn)業(yè)鏈，幫助產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)類型的服務(wù)伙伴一起成長。

用友在在線服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐，更多的在商業(yè)模式的探討和技術(shù)準(zhǔn)備。軟件包是從1988年開發(fā)和發(fā)布，2001年有偉庫在線ERP，從技術(shù)概念講是單實(shí)例多訂戶，支持大量客戶在動一個(gè)平臺上運(yùn)作。從2002年開始提供一對一的服務(wù)，蒙牛乳業(yè)今天還在使用我們的服務(wù)。2006年開始嘗試多訂戶、多實(shí)例的系統(tǒng)，能夠支持真正的SaaS應(yīng)用，在線服務(wù)有很重要的應(yīng)用領(lǐng)域是基于政府監(jiān)管的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，2006年幫助北京市衛(wèi)生局實(shí)現(xiàn)了零差異藥品的銷售訂單系統(tǒng)和配送系統(tǒng)，北京市在幾天時(shí)間里，覆蓋幾千個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生站，實(shí)現(xiàn)了北京市社區(qū)醫(yī)院的藥品采購和配送信息管理，非?？斓牟渴?，非常好的實(shí)踐，就是基于這種模式。

除了技術(shù)架構(gòu)和產(chǎn)品規(guī)劃，用友多年構(gòu)建客戶服務(wù)體系，也是能夠幫助我們更好地開展SaaS服務(wù)。用友十幾年來，建立了非常完整的客戶服務(wù)體系，包括服務(wù)管理系統(tǒng)、呼叫中心、遠(yuǎn)程服務(wù)工具以及客戶服務(wù)的支持庫。在SaaS模式下，在這個(gè)基礎(chǔ)上可以更好地構(gòu)建客戶自助的學(xué)習(xí)系統(tǒng)、學(xué)習(xí)平臺等等。今天用友的服務(wù)收入已經(jīng)接近整個(gè)集團(tuán)收入的三分之一。在SaaS模式下，已有的服務(wù)基礎(chǔ)能夠更好地幫助用友過渡到開展SaaS應(yīng)用。

用友近期會做什么？充分發(fā)揮企業(yè)管理應(yīng)用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，客戶服務(wù)優(yōu)勢，伙伴的規(guī)模和專業(yè)能力的優(yōu)勢。一業(yè)兩態(tài)，針對小企業(yè)的業(yè)務(wù)，提供兩種形態(tài)，一個(gè)是軟件包，一個(gè)是在線服務(wù)。在SaaS的概念下，軟件包也在翻天覆地的變化，利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化軟件包的經(jīng)營模式，我們的軟件包可以通過互聯(lián)網(wǎng)很好的下載和自動更新，而且是基于組件的更新。通過軟件包內(nèi)嵌的遠(yuǎn)程服務(wù)，可以很好的實(shí)現(xiàn)客戶應(yīng)用交付的遠(yuǎn)程化。新的應(yīng)用領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)報(bào)稅、企業(yè)財(cái)稅軟件包，通過服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)。這種軟件有政策上的調(diào)整，可能有新的變化，有利于通過年服務(wù)費(fèi)的模式實(shí)行。在線服務(wù)方面有在線的增值服務(wù)，基于互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)智能服務(wù)，通過在線交付。另外是真正的SaaS運(yùn)營服務(wù)，根據(jù)市場的需要，及時(shí)推出相應(yīng)的產(chǎn)品。近期可能會比較關(guān)注企業(yè)前端業(yè)務(wù)的SaaS服務(wù)，和傳統(tǒng)的管理軟件集成。

我們都很習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)得到公共服務(wù)，我們也相信未來軟件是可以通過網(wǎng)絡(luò)化的提供。(根據(jù)現(xiàn)場錄音整理)