,委托軟件開發(fā)商進(jìn)行crm管理軟件開發(fā),定制屬于自己企業(yè)的crm管理軟件。 對(duì)于一些企業(yè)關(guān)于crm管理軟件開發(fā)的要求,管理專家認(rèn)為這是不可取的,目前市場(chǎng)上的crm管理軟件已經(jīng)很成熟了,如果謹(jǐn)慎尋找的話是可以找到適合的crm管理軟件,并且crm管理軟件開發(fā)往往存在一些缺陷。
一:crm管理軟件開發(fā)容易掩蓋錯(cuò)誤
在實(shí)施CRM軟件時(shí)很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。在這個(gè)過程中,會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有流程與作業(yè)的缺陷。在后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施過程中就會(huì)對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。這就像去專賣店買衣服。
而如果是自己進(jìn)行crm管理軟件開的話,由于是企業(yè)自己整理需求:設(shè)計(jì)解決方案。在這個(gè)過程中,當(dāng)局者迷,企業(yè)很難發(fā)現(xiàn)自己管理上的不足。在進(jìn)行crm管理軟件開時(shí),就會(huì)按照企業(yè)現(xiàn)在的管理模式進(jìn)行開發(fā)。結(jié)果就可想而知。企業(yè)原來存在的管理不足都沒有被發(fā)現(xiàn),而是被CRM軟件所掩蓋起來。而又有一個(gè)放大的特性。即一個(gè)小小的失誤經(jīng)過流程自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)之后,失誤會(huì)被放大幾十倍。
所以企業(yè)如果自己進(jìn)行crm管理軟件開發(fā),很難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理模式與操作上的不足之處。當(dāng)局者迷,旁觀者清。如果采用成熟的商業(yè)套裝軟件的話,由于系統(tǒng)中已經(jīng)具有了標(biāo)準(zhǔn)的管理模式。兩個(gè)一比較,就可以發(fā)現(xiàn)自己管理上的不足。然后才能夠?qū)ψ约含F(xiàn)有的管理方式進(jìn)行優(yōu)化。這才是CRM項(xiàng)目主要的目的所在。
二:crm管理軟件開發(fā)的分析模型不是一蹴而就的
在CRM系統(tǒng)中,有很多成熟的分析模型。如應(yīng)收帳款的帳齡分析:客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率分析:客戶銷售收入增長(zhǎng)率分析等等。這些分析模型具有一定的復(fù)雜性。說句實(shí)話,如果讓企業(yè)自己設(shè)計(jì)這些分析模型,估計(jì)沒有哪家企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人能夠設(shè)計(jì)出比較完善的內(nèi)容。因?yàn)檫@個(gè)分析模型不光光是書面上的內(nèi)容,在中間往往還需要加入很多的控制點(diǎn)。另外企業(yè)現(xiàn)在所使用的分析方式,往往也不是很嚴(yán)格。如果將企業(yè)現(xiàn)有的操作方式放入到CRM系統(tǒng)中去,就會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生很大的困擾。以前可能只是一個(gè)人的問題,現(xiàn)在上了系統(tǒng)之后,就會(huì)變成企業(yè)的通病了。
筆者認(rèn)為CRM系統(tǒng)中的分析模型并不能夠一蹴而就。說實(shí)話,筆者現(xiàn)在搞CRM項(xiàng)目已經(jīng)有八個(gè)年頭了。讓筆者來設(shè)計(jì)CRM項(xiàng)目中分析模型,仍然有一定的困難。因?yàn)檫@不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ),還需要有比較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。兩者缺一不可。一個(gè)成熟的CRM軟件,會(huì)經(jīng)過多個(gè)版本的改革。每個(gè)新的版本,都會(huì)在前一個(gè)版本上做出比較大的調(diào)整。
所以,筆者可以確信,到目前為止任何一個(gè)實(shí)體企業(yè)可能都不敢拍胸脯保證,自己能夠設(shè)計(jì)出一個(gè)完善的分析模型?;谶@個(gè)原因,筆者并不建議企業(yè)自己開發(fā)CRM系統(tǒng)。
三:crm管理軟件開發(fā)對(duì)企業(yè)有很高的要求
找一個(gè)軟件公司根據(jù)企業(yè)的需求來開發(fā)CRM系統(tǒng),往往要求企業(yè)有一個(gè)比較精通CRM客戶關(guān)系管理的專家。從專業(yè)的角度講,就是企業(yè)要有一個(gè)精通業(yè)務(wù)需求的實(shí)施顧問。因?yàn)榇蟛糠周浖_發(fā)企業(yè)都沒有對(duì)口的需求分析師。他們要求企業(yè)將自己的需求整理出來,并想好解決方案,交給軟件公司進(jìn)行開發(fā)。簡(jiǎn)單的說,就是企業(yè)要負(fù)責(zé)提出需求并設(shè)計(jì)好解決方案。這顯然對(duì)于企業(yè)的要求比較高。
不少企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前,都沒有CRM這方面的背景知識(shí),或者說沒有成套的理論。在這種情況下,讓企業(yè)自己設(shè)計(jì)解決方案,然后交給軟件公司去開發(fā),這就有點(diǎn)勉為其難的感覺。即使能夠設(shè)計(jì)出解決方案,其質(zhì)量也不會(huì)很高。如果有一個(gè)稱職的實(shí)施顧問,對(duì)方在碰到企業(yè)提出的需求時(shí),至少會(huì)提出兩到三個(gè)解決方案供企業(yè)進(jìn)行選擇。此時(shí)成功的機(jī)率就會(huì)高許多。
四:crm管理軟件開發(fā)的軟件功能重在實(shí)施
從CRM項(xiàng)目本身來說,難點(diǎn)在于哪里?并不是軟件本身,而是項(xiàng)目的實(shí)施。俗話說,三分軟件:七分實(shí)施?,F(xiàn)在的套裝CRM軟件在功能上越來越趨同。如果企業(yè)已現(xiàn)有的成品軟件為基礎(chǔ),進(jìn)行CRM軟件自定義開發(fā),只要投入足夠多的時(shí)間與金錢,也許可以成功。但是CRM項(xiàng)目本身的重點(diǎn)在于實(shí)施,而不在于軟件本身。
如在CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中,會(huì)對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行整理與優(yōu)化,以解決現(xiàn)有流程組不足的地方。其次會(huì)對(duì)現(xiàn)有的工作進(jìn)行重新分配,以提高工作效率。在實(shí)施工作中,還會(huì)有一個(gè)需求的分析過程,以尋找更適合企業(yè)的解決方案。這些都是CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中的重點(diǎn)。而如果企業(yè)自己開發(fā)CRM軟件的話,則其重點(diǎn)往往都放在軟件的開發(fā)上,而忽略了項(xiàng)目實(shí)施工作中的這些重點(diǎn)。無疑這就有一點(diǎn)本末倒置的感覺。
五:crm管理軟件開發(fā)不能節(jié)省時(shí)間與成本
企業(yè)有時(shí)候考慮自己開發(fā)CRM軟件,很大一部分原因是從項(xiàng)目成本上來考慮的。要一下子支付一大筆CRM資金,對(duì)他們來說可能確實(shí)有一定的壓力。他們會(huì)認(rèn)為,自己開發(fā)一個(gè)CRM軟件會(huì)便宜一點(diǎn)。其實(shí)自己開發(fā)CRM軟件并不能夠給企業(yè)省多少錢,有時(shí)候甚至還會(huì)過之而不及。
再從時(shí)間上來考慮。筆者對(duì)比過,對(duì)于一個(gè)中小型CRM項(xiàng)目來說。如故購買套裝軟件,一般項(xiàng)目的周期為3個(gè)月左右的時(shí)間。而如果是找公司開發(fā)的,則項(xiàng)目的周期起碼在6個(gè)月以上。有時(shí)候甚至更長(zhǎng)。對(duì)于企業(yè)來說,時(shí)間就是金錢。這個(gè)時(shí)間也是耗不起的。
可見企業(yè)自己進(jìn)行crm管理軟件開發(fā)是不可行的,畢竟CRM項(xiàng)目更注重的是管理,而不是軟件本身。市場(chǎng)上已經(jīng)有很多成熟的crm管理軟件,如果從中選擇的話對(duì)于企業(yè)來說將是更加明智的做法。
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