企業(yè)主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部改革，改變企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個(gè)流程可從頭至尾由一個(gè)職能機(jī)構(gòu)管理，做到機(jī)構(gòu)不重疊、業(yè)務(wù)不重復(fù)，達(dá)到縮短流程周期、節(jié)約運(yùn)作資本的作用。

        20世紀(jì)后半期，隨著信息技術(shù)應(yīng)用的普及和管理理論的發(fā)展，傳統(tǒng)的按照職能管理哲學(xué)組織起來(lái)的企業(yè)內(nèi)在的問(wèn)題逐漸顯露出來(lái)。實(shí)踐中當(dāng)以顧客為中心來(lái)考察企業(yè)的活動(dòng)時(shí)，我們可以經(jīng)常地發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題：各部門按照專業(yè)職能劃分，每個(gè)部門類似鐵路警察，各管一段，只關(guān)心本部門的工作，并以達(dá)到上級(jí)部門的滿意為信條，企業(yè)的員工并不關(guān)心生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是否能滿足顧客的需要，結(jié)果是沒有人對(duì)企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程負(fù)責(zé)。過(guò)細(xì)的專業(yè)分工導(dǎo)致人們將工作的重心放在個(gè)別作業(yè)的效率的提升之上，而忽視了整個(gè)組織的使命，弱化了組織的整體的功能；隨著組織的規(guī)模的擴(kuò)大，管理層次增多，指揮線路延長(zhǎng)，信息傳導(dǎo)和溝通的成本顯著上升，也增加了信息傳導(dǎo)失真的可能性。與此同時(shí)，在目前的多變的市場(chǎng)環(huán)境中經(jīng)常地處于被動(dòng)的境地，企業(yè)的管理成本增加，管理效率下降。企業(yè)流程管理的出現(xiàn)彌補(bǔ)了這一情況的繼續(xù)惡化。

        一、傳統(tǒng)管理哲學(xué)的缺陷和原因

        事實(shí)上，科層式職能管理這種建立在技術(shù)理性基礎(chǔ)上的企業(yè)組織及管理形式在一開始就具有其固有的缺陷。明確的職責(zé)劃分導(dǎo)致了部門利益和目標(biāo)的分割和沖突，組織設(shè)置缺少橫向的溝通；并且在實(shí)踐中經(jīng)常出現(xiàn)上下級(jí)之間的信息的封鎖，下級(jí)為了自己的利益對(duì)信息進(jìn)行選擇性的傳播，導(dǎo)致上級(jí)在信息把握上的失真，進(jìn)而生產(chǎn)出錯(cuò)誤的決策；刻板的組織程序決定組織缺少應(yīng)對(duì)非常態(tài)事件的靈變性；嚴(yán)格的職位管理消弭了組織成員的創(chuàng)造性。這種建立在形式的技術(shù)理性基礎(chǔ)上的以消除管理中的非理性因素為目的，追求組織的利益最大化的職能管理，在經(jīng)歷了新的信息技術(shù)變革和經(jīng)濟(jì)全球化的沖擊，已經(jīng)越來(lái)越背離它的最初的出發(fā)點(diǎn)，成為企業(yè)組織發(fā)展的障礙。

        造成傳統(tǒng)企業(yè)組織及管理的被動(dòng)處境的根本的因素是市場(chǎng)環(huán)境的變化。傳統(tǒng)企業(yè)的建構(gòu)基礎(chǔ)是短缺的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)企業(yè)面對(duì)的是無(wú)限的市場(chǎng)的需求，一個(gè)追求利潤(rùn)最大化的理性的經(jīng)濟(jì)人的合理的行為就是生產(chǎn)出無(wú)限的物質(zhì)產(chǎn)品，在這樣的市場(chǎng)里誕生的經(jīng)濟(jì)哲學(xué)是在今天看來(lái)是非常古老的供給能創(chuàng)造自己的需求信條，在此基礎(chǔ)上建構(gòu)的企業(yè)組織和企業(yè)的管理形式，只能是具有技術(shù)效率特質(zhì)的職能管理，企業(yè)通過(guò)這種管理，可以最大限度地推動(dòng)物質(zhì)實(shí)體的產(chǎn)出和流動(dòng)。于是，在20世紀(jì)50～60年代之前，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是生產(chǎn)成本和產(chǎn)品的價(jià)格，各種有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和規(guī)?；笊a(chǎn)的管理技術(shù)和生產(chǎn)手段層出不窮，并將物美價(jià)廉的市場(chǎng)學(xué)說(shuō)推向極至。這是傳統(tǒng)管理的本質(zhì)。

        而自上世紀(jì)60～70年代以來(lái)，企業(yè)面對(duì)的是完全不同的市場(chǎng)環(huán)境。經(jīng)過(guò)傳統(tǒng)的社會(huì)化產(chǎn)品生產(chǎn)的推動(dòng)，過(guò)去的供給導(dǎo)向的市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨髮?dǎo)向的市場(chǎng)，賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。這個(gè)時(shí)期市場(chǎng)的特點(diǎn)是消費(fèi)者主導(dǎo)而不是過(guò)去的生產(chǎn)者主導(dǎo)，消費(fèi)者需求的個(gè)性化和多樣化體現(xiàn)了這種特點(diǎn)。在這個(gè)市場(chǎng)上，作為個(gè)體的消費(fèi)者，它的需求首先是獨(dú)立的，每一個(gè)消費(fèi)者都有著各自不同的需求。并且，作為生產(chǎn)者的企業(yè)，所核算的市場(chǎng)需求總量也不是各個(gè)個(gè)體需求量的簡(jiǎn)單的相加。這種需求總量的計(jì)算就像人際關(guān)系的計(jì)算一樣復(fù)雜，經(jīng)驗(yàn)看來(lái)，這種計(jì)算完全是不可能的。所以，作為生產(chǎn)者的企業(yè)在這種轉(zhuǎn)型的市場(chǎng)上可以說(shuō)是非常地?zé)o助。此時(shí)，企業(yè)作為生產(chǎn)者追求利潤(rùn)最大化的本質(zhì)沒有改變，市場(chǎng)的變化促使企業(yè)必須轉(zhuǎn)變過(guò)去的對(duì)技術(shù)和生產(chǎn)能力的關(guān)注為對(duì)消費(fèi)者需求和潛在需求的關(guān)注，并建立起完善的消費(fèi)者導(dǎo)向的生產(chǎn)和服務(wù)體系。對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)奪成為了企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，對(duì)變化著的消費(fèi)者市場(chǎng)的把握成為的核心。

        二、消費(fèi)者導(dǎo)向的企業(yè)管理的核心是企業(yè)流程管理

        為了適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，企業(yè)變革的構(gòu)想應(yīng)運(yùn)而生，從流程再造切入，應(yīng)用信息技術(shù)來(lái)配合組織變革。傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代的企業(yè)不是不存在流程，但是傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代的企業(yè)流程管理是建立在勞動(dòng)分工理論基礎(chǔ)之上的，由于特定的市場(chǎng)環(huán)境決定的注重對(duì)生產(chǎn)流程的精細(xì)分工，同時(shí)與之相適應(yīng)的是金字塔式的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和細(xì)致的崗位劃分，企業(yè)流程管理完全地處于一種被動(dòng)的從屬地位。傳統(tǒng)的市場(chǎng)比較穩(wěn)定，那時(shí)的企業(yè)流程管理也就相對(duì)固定，更高的效率的追求可以通過(guò)職能管理獲得。而在今天，企業(yè)面對(duì)的是消費(fèi)者主導(dǎo)的變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境，由此決定的企業(yè)流程管理也必須不斷地變動(dòng)，企業(yè)流程管理也就必然地取代傳統(tǒng)的職能管理成為企業(yè)管理的核心。

        西方有關(guān)企業(yè)流程管理的比較有影響的理論是哈默博士提出的再造企業(yè)理論。哈默再造企業(yè)理論的核心內(nèi)容是徹底拋棄分工理論，將科層組織結(jié)構(gòu)壓縮成扁平組織，企業(yè)將工作任務(wù)或不同的步驟壓縮起來(lái)，全部交給專案員或?qū)０附M來(lái)完成。流程是哈默再造企業(yè)理論的核心概念。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的起點(diǎn)與歸宿是顧客，企業(yè)作業(yè)流程的一切步驟均是為了顧客，企業(yè)作業(yè)的一切步驟均是按照富有彈性的、面向顧客的、最有利于生產(chǎn)的方式進(jìn)行。中國(guó)聯(lián)想集團(tuán)的實(shí)踐生動(dòng)地說(shuō)明這種企業(yè)管理哲學(xué)轉(zhuǎn)變的必要性。在1997年以前，聯(lián)想集團(tuán)一直搞的是崗位責(zé)任制，按照職能分工，比如：財(cái)務(wù)應(yīng)該具有什么樣的職能，售后服務(wù)應(yīng)該具有什么樣的職能等。后來(lái)發(fā)現(xiàn)崗位定完之后，部門與部門之間的接口成為了問(wèn)題。尤其是模糊地帶，部門互相推諉或者互相重疊。聯(lián)想公司試圖把接口的職責(zé)說(shuō)清楚，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是越說(shuō)越麻煩。最后的結(jié)論是，現(xiàn)代的企業(yè)不能再按照職能來(lái)劃分部門，而應(yīng)該以客戶的需求來(lái)劃分，以上游的供應(yīng)產(chǎn)商為鏈接條件，在公司樹立流程觀念。

        建立在企業(yè)流程管理理念基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)流程再造（businessprocessreengineering）提倡的是以顧客導(dǎo)向進(jìn)行組織變革，鼓勵(lì)員工授權(quán)以達(dá)到適應(yīng)快速變動(dòng)的環(huán)境的目的，核心是要為企業(yè)構(gòu)建把顧客的需要放在中心地位的流程體系。包括：要求從訂單到交貨（提供服務(wù)）的企業(yè)的一連串作業(yè)活動(dòng)，按照所有工作活動(dòng)必須以滿足顧客需求為核心的原則，打破原有的科層組織中的職能和部門的界限，使企業(yè)的活動(dòng)重新構(gòu)建在跨越職能部門和分工界限的顧客需要導(dǎo)向的基礎(chǔ)上。要求重新檢查不具有價(jià)值增殖的作業(yè)活動(dòng)，簡(jiǎn)化或合并非增殖的部分，剔除或減少重復(fù)出現(xiàn)和不需要的流程所造成的浪費(fèi)，并將所有具有價(jià)值增殖的作業(yè)活動(dòng)重新組合，優(yōu)化企業(yè)的整體的業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

        從管理學(xué)發(fā)展的一般邏輯來(lái)看，可以說(shuō)企業(yè)流程管理是對(duì)傳統(tǒng)的職能管理的發(fā)展，如果企業(yè)流程管理能夠創(chuàng)造出什么價(jià)值，發(fā)揮出一點(diǎn)積極的作用，那么它也是建立在傳統(tǒng)的職能管理的內(nèi)在的完備和有效性上的。也就是說(shuō)，企業(yè)流程管理（再造）理念是針對(duì)西方企業(yè)中分工過(guò)細(xì)而造成的管理障礙而進(jìn)行的改革，它從一開始就是以傳統(tǒng)的科學(xué)的職能管理為基礎(chǔ)的，企業(yè)流程管理只是以另外的一種新的方式對(duì)這種已經(jīng)存在的職能管理力量的重新整合，當(dāng)然，這種整合是帶有根本性的觀念，某種程度上也有技術(shù)方面的變革。

        也就是說(shuō)，現(xiàn)階段我國(guó)大部分企業(yè)的根本問(wèn)題仍然是管理混亂效率低下的問(wèn)題，而企業(yè)流程管理在此階段并不適用于我國(guó)的企業(yè)發(fā)展，但是它終將業(yè)必然成為未來(lái)發(fā)展的方向。