上海一家酒店因室內(nèi)有刺鼻氣味遭客人投訴，結(jié)果酒店被判賠償逾萬元。這給酒店業(yè)提了一個醒兒酒店空氣質(zhì)量問題越來越突出。

□金小碧郭玉曉

宋繼東袁喆生

當(dāng)今的酒店不但要講究高檔、豪華、美觀、舒適，最為重要的是要給客人一個健康、安全的居住消費(fèi)環(huán)境。酒店空氣質(zhì)量問題不容再忽視，解決酒店空氣質(zhì)量問題迫在眉睫。

空氣現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查，酒店內(nèi)部空氣的污染物主要包括固體顆粒、微生物和有害氣體。氣體污染物包括氡、甲醛、揮發(fā)性有機(jī)物（VOC），懸浮顆粒物與微生物，包括懸浮顆粒物、空氣微生物，其他污染物則包括臭氧、軍團(tuán)菌屬、塵螨等。

影響酒店空氣質(zhì)量的因素較多，中央空調(diào)、廚房、衛(wèi)生間、地溝、潮濕、水池、花草肥料、裝飾材料及家具、布草洗滌質(zhì)量等各方面都有可能導(dǎo)致。其中，中央空調(diào)是影響空氣質(zhì)量的最主要來源，如空調(diào)系統(tǒng)新風(fēng)采集口受到污染；空調(diào)系統(tǒng)的過濾器失效導(dǎo)致的室內(nèi)空氣污染；氣流組織不合理，導(dǎo)致污染物在局部死角滯留、積累，形成室內(nèi)空氣污染；空調(diào)系統(tǒng)冷卻水中有可能存在軍團(tuán)菌，導(dǎo)致空氣微生物污染等。

而且，如果有的酒店裝修采用大理石、花崗巖、地面磚、合成人造材料等可能含有較高含量放射性核素的裝飾材料，也會對空氣質(zhì)量造成損害?，F(xiàn)在很多酒店通風(fēng)完全采用空調(diào)循環(huán)系統(tǒng)，客房窗戶全部密封，長此以往，勢必會對空氣質(zhì)量造成影響。

目前，大多數(shù)消費(fèi)者對空氣質(zhì)量敏感度不夠，僅單純以室內(nèi)氣味的強(qiáng)烈程度來判斷空氣質(zhì)量的好壞，這就造就了很多酒店管理者及員工對此問題所表現(xiàn)出的遲鈍及熟視無睹的態(tài)度。

但客人對空氣質(zhì)量的關(guān)注已出現(xiàn)逐漸增強(qiáng)的趨勢，在選擇酒店入住或用餐時，會非常在意酒店空氣質(zhì)量，并且客人的關(guān)注從感官上已逐漸上升為意識層面。

酒店空氣質(zhì)量的優(yōu)劣不僅會影響到客人及酒店服務(wù)水平，而且員工自身工作環(huán)境也會深受影響。調(diào)查顯示，員工工作環(huán)境空氣狀況主要問題有：飄塵多、細(xì)菌多、常有異味、有刺鼻氣味、東西容易霉變、植物不容易存活、電器多、常開空調(diào)、采光不足、油煙重、通風(fēng)不暢等。問卷調(diào)查顯示，酒店員工對空氣質(zhì)量引發(fā)的危害有一定程度的關(guān)注，但不夠強(qiáng)烈，他們認(rèn)為，應(yīng)該開展空氣治理工作。

空氣質(zhì)量對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響

酒店尤其是星級酒店，應(yīng)當(dāng)為客人提供一個安全、溫馨、潔凈、舒適的環(huán)境。如果連基本的安全、健康條件都達(dá)不到的話，提高服務(wù)質(zhì)量豈不是空談。另外，在預(yù)訂和入住過程中，越來越多的客人會問及朝陽房間、非吸煙樓層、是否是新裝修等問題。然而，很多酒店花大力氣提升服務(wù)、改進(jìn)設(shè)備，卻往往忽視了對空氣質(zhì)量的改進(jìn)，影響了酒店的整體形象，遭到客人的不滿或投訴，降低了客人對酒店的整體評價。

現(xiàn)在，很多酒店推出了綠色客房、無煙客房樓層，但是，不少酒店往往只流于形式，空氣質(zhì)量問題很容易被忽視。即使重視了，也必須面臨一個關(guān)鍵的問題：酒店對店內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境進(jìn)行改進(jìn)和治理，要投入大量的精力和不菲的財(cái)力，一間22平方米的房間，治理費(fèi)就在400元左右，這對于一些財(cái)力不是很寬裕的酒店來說也是一筆不小的費(fèi)用，這些都造成了空氣質(zhì)量問題難以解決。

解決空氣質(zhì)量問題的措施

首先，應(yīng)做好空調(diào)的選用與清洗。室內(nèi)空氣環(huán)境主要是由空調(diào)系統(tǒng)來提供，這樣就對空調(diào)系統(tǒng)的性能、質(zhì)量可靠性、投資、環(huán)保及服務(wù)等提出了更高、更嚴(yán)、更科學(xué)的要求。由于酒店空調(diào)系統(tǒng)多采取內(nèi)循環(huán)的方式，很容易滋生細(xì)菌，時間長了會嚴(yán)重影響室內(nèi)空氣質(zhì)量，因此，必須對酒店空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)清洗。

其次，在硬件方面，應(yīng)采取污染源控制，通風(fēng)措施，局部凈化、控制與處理，采用新技術(shù)等手段。

再次，軟件方面可采取如下措施。（1）香氛處理。如有必要，應(yīng)對公共衛(wèi)生間進(jìn)行該項(xiàng)處理，如采用清潔劑、清香片進(jìn)行清潔保養(yǎng)工作，不同區(qū)域采用精油通過空調(diào)噴發(fā)等。

（2）入住控制?？腿耍ㄓ绕涫荲IP客人）入住時，應(yīng)詢問客人是否吸煙、南北朝向、高低樓層等問題，以盡量滿足客人對空氣質(zhì)量的不同需求。

（3）對無煙樓層、無煙區(qū)、有煙區(qū)，應(yīng)進(jìn)行分割，通過通風(fēng)、抽風(fēng)、排風(fēng)的強(qiáng)弱進(jìn)行區(qū)別，同時應(yīng)要求員工進(jìn)行有技巧的善意提醒、對客人不良行為進(jìn)行控制。

（4）特殊問題處理。對于無煙樓層訪客吸煙、嘔吐等特殊問題，應(yīng)進(jìn)行后期集中處理，對地毯、墻紙、布草等也要進(jìn)行特殊處理。

綜上所述，空氣質(zhì)量問題直接關(guān)系到客人居住、活動的環(huán)境，直接影響到客人對酒店整體服務(wù)質(zhì)量的評價，也直接關(guān)系到酒店的客源市場及經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。酒店在經(jīng)營中必須高度重視酒店的空氣質(zhì)量問題，以提升酒店形象，提升酒店的整體競爭力。

（作者單位：山東旅游職業(yè)學(xué)院）