（一）要求和發(fā)掘需求

我們先來(lái)了解什么是需求和發(fā)掘需求，以。人渴了要喝水”這個(gè)例子，人走在街上口渴了(需求起因，覺(jué)得現(xiàn)狀不完美，對(duì)現(xiàn)狀不滿或出現(xiàn)問(wèn)題)，想喝水(需求產(chǎn)生，期望改變現(xiàn)狀，解決問(wèn)題)，接著就有購(gòu)買(mǎi)飲料或水，然后喝掉(選擇、購(gòu)買(mǎi)和使用滿足需求的產(chǎn)品)，之后很“解渴”(需求滿足，期望實(shí)現(xiàn)，問(wèn)題解決)。所以“需求”就是：顧客由于對(duì)現(xiàn)狀不滿、覺(jué)得現(xiàn)狀不完美或需要進(jìn)一步完善提升，或存在需解決的問(wèn)題等原因而產(chǎn)生的改變現(xiàn)狀、解決問(wèn)題的一種期望或愿望?！鞍l(fā)掘需求”就懸肖售員了解顧客對(duì)現(xiàn)狀的不滿，或進(jìn)一步完善提升之處，存在需解決的問(wèn)題，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，幫助顧客實(shí)現(xiàn)期望的過(guò)程。

（二）了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為

包括為何購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)什么、何時(shí)購(gòu)買(mǎi)、怎樣購(gòu)買(mǎi)和購(gòu)買(mǎi)多少五要素。

為何購(gòu)買(mǎi)，是確定購(gòu)買(mǎi)的原因。購(gòu)買(mǎi)什么，是確定購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象。何時(shí)購(gòu)買(mǎi)，是確定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間。怎樣購(gòu)買(mǎi)，是確定購(gòu)買(mǎi)的方式。購(gòu)買(mǎi)多少，是確定購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量。這幾方面往往取決于顧客的購(gòu)買(mǎi)需求、購(gòu)買(mǎi)心理和購(gòu)買(mǎi)決策。

銷(xiāo)售人員首先要通過(guò)觀察分析，從顧客的顯性需求中把握顧客的真正需求，從而找出滿足顧客需求的產(chǎn)品，然后分析顧客的購(gòu)買(mǎi)心理、購(gòu)買(mǎi)力，并運(yùn)用銷(xiāo)售人員豐富的產(chǎn)品知識(shí)和購(gòu)買(mǎi)知識(shí)，向顧客說(shuō)明滿足他需求的產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品的推介，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)適合自身利益和購(gòu)買(mǎi)力的產(chǎn)品，最后是促成交易，也就是讓顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策，解決何時(shí)購(gòu)買(mǎi)、怎樣購(gòu)買(mǎi)和購(gòu)

買(mǎi)多少的問(wèn)題。如果在不了解顧客需求的情況下，沒(méi)有針對(duì)性地推銷(xiāo)，經(jīng)常是白費(fèi)口舌，顧客隨便一句“我考慮一下”、“太貴了”就把銷(xiāo)售人員打發(fā)了。

（三）顧客購(gòu)買(mǎi)需求分析

發(fā)現(xiàn)需求的過(guò)程就是讓銷(xiāo)售人員去揭示顧客的真實(shí)需要。這一過(guò)程能否成功很大程度上取決于我們能否使顧客直接地、不斷地參與進(jìn)來(lái)。

我們可以通過(guò)“觀察十提問(wèn)十傾聽(tīng)”的方法，來(lái)發(fā)掘顧客的需要。

觀察可以讓我們對(duì)顧客的問(wèn)題有初步的了解，做到心中有數(shù)，如顧客的發(fā)質(zhì)、存在問(wèn)題等，詢問(wèn)和傾聽(tīng)可以讓我們進(jìn)一步掌握顧客的需求，并有利于創(chuàng)造一種輕松的氛圍，從而使顧客愿意告訴我們他們的真實(shí)需求。

發(fā)現(xiàn)需求的基礎(chǔ)是進(jìn)行有效的詢問(wèn)和傾聽(tīng)。在推銷(xiāo)過(guò)程中，如何用“發(fā)問(wèn)”和“聆聽(tīng)”與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系，如何用不同的提問(wèn)技巧，觸動(dòng)顧客的情感，找到她們的需求，讓銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行得更順暢，達(dá)成締結(jié)關(guān)系?下面向你介紹幾種是被廣泛運(yùn)用且行之有效的提問(wèn)技巧:

1.封閉式詢問(wèn)

封閉式問(wèn)句就是把顧客的注意力約束在你的問(wèn)題中，通過(guò)提問(wèn)，得到對(duì)方的認(rèn)同。把顧客的回答限制在:“是”或“不是”;一個(gè)可以量化的事實(shí)。通常用來(lái)了解顧客的現(xiàn)狀和確認(rèn)顧客的需求，如:

“你覺(jué)得某某牌洗發(fā)水好不好用?”(了解現(xiàn)狀)

“你目前往用什么樣的洗發(fā)水?”(了解現(xiàn)伏)

“你在哪里買(mǎi)護(hù)發(fā)用品?”(了解現(xiàn)狀)

“您需要滋潤(rùn)一點(diǎn)，但又不要太油膩的洗發(fā)水，對(duì)吧?”(確認(rèn)需求)

“擁有健康的美發(fā)可以增加我們的自信心，不是嗎?”(確認(rèn)需求)

確認(rèn)需求時(shí)，要讓顧客對(duì)你的話題持肯定的態(tài)度，當(dāng)他們的看法與你達(dá)成一致時(shí)，彼此就取得了一個(gè)個(gè)的共識(shí)，開(kāi)始銷(xiāo)售認(rèn)同循環(huán)。如果你能讓顧客不斷地說(shuō)“是”，成交是必然的，不是嗎?

2.開(kāi)放式詢問(wèn)

開(kāi)放式問(wèn)句可以引發(fā)顧客思索，開(kāi)啟雙方對(duì)話，建立和諧關(guān)系，讓你巧妙地引導(dǎo)并控制整個(gè)的銷(xiāo)售對(duì)話過(guò)程，對(duì)顧客的狀況了如指掌，順利發(fā)掘銷(xiāo)售所需要的信息。通常用于了解顧客的期望。

開(kāi)放式問(wèn)句通常會(huì)運(yùn)用到這些字眼:何時(shí)、何地、什么、誰(shuí)、為何、如何，而它們的答案是開(kāi)放式的。顧客侃侃而談，你仔細(xì)聆聽(tīng)，達(dá)成銷(xiāo)售的秘密盡在其中。試試這些問(wèn)句:

“你如何決定……?”

“你為什么會(huì)這樣想呢?”

“你會(huì)做哪些改變……?”

“你期望什么·一?”

“你目前如何……?”

“你喜歡什么樣的效果……?.”

通常最初的2-3個(gè)問(wèn)題的都是詢問(wèn)有關(guān)的事實(shí)，征求顧客的意見(jiàn)和態(tài)度，一般都很容易回答，并且不太會(huì)弓}起顧客的緊張。在問(wèn)過(guò)最初的2-3個(gè)問(wèn)題后，我們就可以開(kāi)始了解顧客對(duì)目前狀況的有關(guān)看法和感覺(jué)以及對(duì)末來(lái)有什么要求和期待。顧客的回答可以幫助你清楚地了解顧客對(duì)哪些利益和好處最為看重，而在緊接著馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給顧客。

3.選擇性詢問(wèn)

別讓顧客有說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)。用選擇性問(wèn)句讓顧客作決定，無(wú)論他選的是哪一個(gè)，都是你所期望的。

“你喜歡滋潤(rùn)型的，還是修護(hù)型的?”

“請(qǐng)問(wèn)你是用現(xiàn)金付款，還是信用卡?

“你喜歡棕色的?還是金色的?”

當(dāng)我們和顧客在一個(gè)很和諧的氣氛下，顧客會(huì)把你當(dāng)成一個(gè)專(zhuān)家咨詢問(wèn)題，說(shuō)出面臨的困擾。你如能說(shuō)出一些問(wèn)題的成因和癥狀，會(huì)極大的贏得客人的信心。告訴他有產(chǎn)品可以解決其面臨的問(wèn)題，或告訴他有人曾和他有一樣的問(wèn)題，使用某產(chǎn)品后問(wèn)題解決了。一定要在展示產(chǎn)品前引發(fā)顧客的興趣，不然就是浪費(fèi)你和顧客的時(shí)間。因?yàn)轭櫩驮跊](méi)有興趣的前提下不會(huì)去聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的。顧客先對(duì)產(chǎn)品感興趣和擁有欲望是成功的關(guān)鍵。對(duì)方越急切，成功的可能性就越大。購(gòu)買(mǎi)是源于需求，你先說(shuō)服他，讓他感到確實(shí)需要，他就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。引發(fā)興趣后，要馬上展示產(chǎn)品。因?yàn)檫@種興趣不會(huì)保持太長(zhǎng)的時(shí)間。