客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

        顧客消費(fèi)傾向分析

        消費(fèi)是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動(dòng)。消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。

        理性消費(fèi)時(shí)代——重視品質(zhì)性能及價(jià)格---好、壞為判斷

        感性消費(fèi)時(shí)代——重視品牌設(shè)計(jì)及使用性---喜歡、不喜歡為判斷

        感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代——重視滿足感及喜悅---滿意、不滿意為判斷

        顧客期望商家能予以購物之外的價(jià)值享受：

        速度：不排隊(duì)、送貨快

        時(shí)間：全天候隨時(shí)恭候

        態(tài)度：受關(guān)注、受尊重

        解決：遇難處及時(shí)化解

        商家應(yīng)在交易過程中購物之外的價(jià)值享受：

        節(jié)奏：手續(xù)簡急客所需

        確保：以客需求為作息

        禮儀：熱情而無微不至

        及時(shí)：解決困難當(dāng)己任

        顧客心理分析

        顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜、極其微妙的心理活動(dòng)包括顧客對商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等。

        顧客根據(jù)自己的需求，到商店去購買消費(fèi)品，這一行為中，心理上會(huì)有許多想法，驅(qū)使自己采取不同的態(tài)茺。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。因此我們對顧客的心理必須以高度重視。

        一、求實(shí)心理?

        這是顧客特別是我國消費(fèi)者普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。他們購買物品時(shí)，首先要求商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用，名副其實(shí)、拒絕偽劣、假冒。

        二、求新心理?

        這是追求商品超時(shí)和新穎為主要目的的心理動(dòng)機(jī)，他們購買物品重視“時(shí)髦“和“奇特“，好趕“潮流“。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市男女中較為多見，在西方國家的一些顧客身上也常見。例如，來我國旅游的一對瑞士夫婦，穿著奇特，與眾不同，當(dāng)推銷員向他們介紹古戲裝時(shí)，他們非常高興，當(dāng)即購買了兩套，并說明要回國后舉行生日宴會(huì)時(shí)穿出來，讓所有的賓客感到驚奇。新穎別致不類同，使人耳目一新。

        三、求美心理?

        愛美是人的一種本能和普遍要求，喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，在中、青年婦女和文藝界人士中較為多見，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家的顧客中較為普遍。他們在選擇商品時(shí)，特別注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。賞心悅目、美的感受。

        [1][2][3]下一頁客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

        四、求名心理?

        這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們講名牌，用名牌，以此來“炫耀自己“。具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)各階層，尤其是現(xiàn)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，吃穿住使用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)社會(huì)地位的體現(xiàn)。因此，這也是為什么越來越多的“追牌族“涌現(xiàn)的原因。華貴、高雅、顯出聲望和地位。

        五、求利心理?

        這是一種“少花錢多辦事“的心理動(dòng)機(jī)。其核心是“廉價(jià)“。有求利心理的顧客，在選購商品時(shí)，往往要對同類商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購折價(jià)或處理商品。當(dāng)推銷員向他們介紹一些稍有殘損而減價(jià)出售的商品時(shí)，他們一般都比較感興趣，只要價(jià)格有利，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，必先購為快。具有這種心理動(dòng)機(jī)的人，以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人，精打細(xì)算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多的利益的顧客，對商品的花色、質(zhì)量很滿意，愛不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購買的決心，便討價(jià)還價(jià)，要求商家?guī)в懈劫?zèng)品。有的為了一些價(jià)錢爭論不休，致使想買的東西買不成。

        六、求便心理

        這種心理的顧客，往往由于工作時(shí)間緊迫，生活節(jié)奏快，或是急性子怕麻煩，不喜歡有太多煩瑣的手續(xù)。方便快捷的服務(wù)總是能夠吸引到這些人，比如現(xiàn)在的網(wǎng)上購物，足不出戶就可以逛遍名店。

        七、偏好心理?

        這是一種以滿足個(gè)人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購買某一類型的商品。例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫，等等。這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購買心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。有特點(diǎn)、有個(gè)性。

        八、自尊心理?

        有這種心理的顧客，在購物時(shí)，既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們在購買行動(dòng)之前，就希望他的購買行為受到推銷員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況，有的顧客滿懷希望地進(jìn)商店，一見推銷員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家“冷若冰霜“的商店。

        九、仿效心理?

        這是一種從眾式的購買心理動(dòng)機(jī)，其核心是不甘落后或“勝過他人“，他們對社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的顧客，購買某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足。

        十、隱秘性心理?

        有這種心理的人，購物時(shí)不愿為他人所知，常常采取“秘密行動(dòng)“。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時(shí)，便迅速成交。女青年購買衛(wèi)生用品，男青年為異性朋友購買女性用品，常有這種情況。國外一些政府官員或大富商購買高檔商品時(shí)，也有類似情況。

        十一、疑慮心理?(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)

        這是一種思前顧后的購物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)“、“吃虧“。

        客戶關(guān)系管理技巧,為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品的評價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。他們在購買物品的過程中，對商品質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子疑慮。因此反復(fù)向推銷員詢問，仔細(xì)地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購買。

        十二、安全心理?

        有這種心理的人，他們對欲購的物品，要求在使用過程中和使用以后，必須保障安全，尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問題。因此，非常重視食品的保鮮期，藥品的無副作用，洗滌用品有無化學(xué)反應(yīng)，電器用具有無漏電現(xiàn)象等。在推銷員解說后，才能放心地購買。

        青年顧客消費(fèi)心理：追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。接待方法：介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購買情感。

        中年顧客消費(fèi)心理：講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、隨俗求穩(wěn)。接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”

        老年顧客消費(fèi)心理：購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法：主動(dòng)為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量。

        以上一些數(shù)據(jù)，各位讀者細(xì)心觀察，認(rèn)真分析，并針對其特點(diǎn)，恰當(dāng)對待。雖然感到還不是很全面，但還是有些參考價(jià)值。作者：殷祥—服務(wù)營銷專家。