時(shí)代的發(fā)展要求學(xué)習(xí)管理者必須去關(guān)注組織的績(jī)效，并在這一原則的指導(dǎo)下去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、設(shè)計(jì)方法、最終達(dá)成績(jī)效目標(biāo)?！ 」び破涫?，必先利其器。我們將這一步驟命名為探索發(fā)現(xiàn)，該步驟又有四個(gè)細(xì)化的工作步驟：明確事實(shí)、設(shè)定目標(biāo)、界定問(wèn)題、尋找要因。 一、明確事實(shí) 當(dāng)績(jī)效改進(jìn)咨詢顧問(wèn)和銷售部門的管理者進(jìn)行交流，尋求他們需要改進(jìn)的目標(biāo)時(shí)，他們會(huì)傾訴這樣的問(wèn)題：馬上要推出一項(xiàng)新的產(chǎn)品，我們非常迫切地希望自己的渠道商和銷售人員快速有效地銷售這款產(chǎn)品，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的既定目標(biāo)。所以，他們也非常希望企業(yè)的學(xué)習(xí)部門能夠提供相應(yīng)的幫助?！ ⊥瑯?，當(dāng)績(jī)效改進(jìn)咨詢顧問(wèn)與學(xué)習(xí)部門的管理者進(jìn)行交流時(shí)，學(xué)習(xí)管理者認(rèn)為，員工的能力需要進(jìn)一步的提升，學(xué)習(xí)方案的設(shè)計(jì)需要進(jìn)一步地加強(qiáng)系統(tǒng)性，需要將市場(chǎng)上更優(yōu)秀的課程或?qū)W習(xí)項(xiàng)目推薦給企業(yè)員工?！ ⊥ㄟ^(guò)這樣的對(duì)話不難發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)部門需要得到的學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)部門所提供的學(xué)習(xí)之間存在著不小的鴻溝，每個(gè)部門雖然都很努力，但是從企業(yè)的整體來(lái)看，各部門并沒(méi)有在統(tǒng)一的方向上以統(tǒng)一的方法進(jìn)行發(fā)力?！ ☆愃频陌咐谄髽I(yè)中不勝枚舉。這導(dǎo)致的最終結(jié)果就是，學(xué)習(xí)部門做了大量工作，但是得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可，學(xué)習(xí)被很多員工當(dāng)成了一種負(fù)擔(dān)。部門間要么在一團(tuán)和氣中逐漸疏遠(yuǎn)，要么在互相爭(zhēng)吵中損耗內(nèi)力。 揭開(kāi)這些案例的表象，能夠發(fā)現(xiàn)一個(gè)本質(zhì)的問(wèn)題，那就是各部門之間的目標(biāo)是割裂的，沒(méi)有統(tǒng)一到改進(jìn)績(jī)效的這個(gè)原則上來(lái)。學(xué)習(xí)部門追求的是學(xué)習(xí)課程、學(xué)習(xí)管理的質(zhì)量如何提高;業(yè)務(wù)部門追求的如何通過(guò)學(xué)習(xí)讓銷售人員售出更多的產(chǎn)品或服務(wù)。部門間沒(méi)有在統(tǒng)一的認(rèn)知平臺(tái)上進(jìn)行對(duì)話，自然會(huì)產(chǎn)生話不投機(jī)、南轅北轍的情形。由此，企業(yè)在設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)方案時(shí)，必須先明確企業(yè)自身當(dāng)前所處的績(jī)效現(xiàn)狀。沒(méi)有績(jī)效現(xiàn)狀作基礎(chǔ)，后面的工作都無(wú)從談起。 企業(yè)的發(fā)展是一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程，此過(guò)程會(huì)伴隨著眾多事件的發(fā)生。當(dāng)企業(yè)需要對(duì)某些績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，首先要做的工作就是必須要清晰地描述現(xiàn)狀。這個(gè)工作看似簡(jiǎn)單，但要將它完整準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，并非易事。因?yàn)槿藗兠枋鍪聦?shí)時(shí)，往往受自己的職責(zé)、視野、情緒的影響，而不能準(zhǔn)確地描述現(xiàn)狀。企業(yè)績(jī)效現(xiàn)狀的描述，要求我們排除個(gè)人情緒的干擾，用事實(shí)、數(shù)字、圖表等方式對(duì)績(jī)效現(xiàn)狀進(jìn)行展示。像曾風(fēng)靡全球的管理思維著作《六頂思考帽》中所說(shuō)的那樣用白帽子思維進(jìn)行描述?！ ∷?，在明確事實(shí)的過(guò)程中，各部門之間必須達(dá)成一致，要對(duì)企業(yè)的績(jī)效事實(shí)做全面地呈現(xiàn)，避免出現(xiàn)一葉障目、盲人摸象的情況。 二、設(shè)定目標(biāo) 有了為企業(yè)各部門所接受的績(jī)效現(xiàn)狀，接下來(lái)的工作就是要對(duì)企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定。企業(yè)面對(duì)的績(jī)效目標(biāo)一般包括兩類： 一類是需要改變的問(wèn)題目標(biāo)，即現(xiàn)實(shí)出現(xiàn)了不正常的情況，需要績(jī)效改進(jìn)顧問(wèn)想辦法來(lái)改變它。例如，企業(yè)的客戶在快速的流失，該如何立即改變這一現(xiàn)狀?！ ×硪活愂切枰獙?shí)現(xiàn)的問(wèn)題目標(biāo)，此時(shí)績(jī)效改進(jìn)顧問(wèn)要面對(duì)的不是某個(gè)需要解決的問(wèn)題，而是設(shè)定一個(gè)需要達(dá)到的目標(biāo)。例如我們下一季度的銷售目標(biāo)是什么。 無(wú)論是哪種類型的績(jī)效問(wèn)題，都需要企業(yè)的績(jī)效改進(jìn)顧問(wèn)對(duì)于未來(lái)的預(yù)期有一個(gè)清晰的判斷。只有預(yù)期是清晰的，才能夠?yàn)楹竺娴墓ぷ鞯於ǔ渥愕幕A(chǔ)。界定績(jī)效目標(biāo)，需要在目標(biāo)的具體化、可實(shí)現(xiàn)性、時(shí)間限制、責(zé)任人等方面做出界定，也即是要應(yīng)用SMART原則來(lái)描述出績(jī)效目標(biāo)?！ ∪缤衔奶岬降陌咐?jī)效改進(jìn)目標(biāo)是設(shè)定為員工銷售能力的提高呢，還是設(shè)定為收入的增長(zhǎng)率呢?目標(biāo)的不同直接影響到對(duì)績(jī)效問(wèn)題的確認(rèn)以及后續(xù)行動(dòng)方案的實(shí)施，因此這一步驟務(wù)必做到準(zhǔn)確清晰?！ ∪?、尋找差距界定問(wèn)題 完成了對(duì)現(xiàn)狀的描述和對(duì)績(jī)效目標(biāo)的界定，就可以發(fā)現(xiàn)兩者間存在的差距。如果這個(gè)差距足夠引起關(guān)注并需要加以解決，就構(gòu)成了需要解決的績(jī)效問(wèn)題。對(duì)于績(jī)效問(wèn)題的描述也需要應(yīng)用SMART原則來(lái)進(jìn)行描述。 再如上面提到的案例，該企業(yè)所面對(duì)的績(jī)效問(wèn)題不是如何增加學(xué)習(xí)的次數(shù)，不是如何提高課程的滿意度，而是如何達(dá)成銷售部門的績(jī)效目標(biāo)，如何依托學(xué)習(xí)提升銷售人員的銷售技能進(jìn)而提高銷售業(yè)績(jī)?！ 〉行r(shí)候，一個(gè)績(jī)效問(wèn)題往往由眾多因素相互交織在一起，不容易表達(dá)清楚，同時(shí)如果績(jī)效問(wèn)題被界定得太廣，也會(huì)增加問(wèn)題解決的難度。在這種情況下，則需要對(duì)這個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行再分解，將其分解成相互獨(dú)立的問(wèn)題，并確定最亟需被解決的問(wèn)題。在這一過(guò)程中，績(jī)效問(wèn)題優(yōu)選矩陣是一個(gè)很有效的應(yīng)用工具?！ ∷?、分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因 基于已確認(rèn)的績(jī)效問(wèn)題，常見(jiàn)的做法是尋找解決問(wèn)題的方案。但是依據(jù)績(jī)效技術(shù)羅盤的方法，接下來(lái)要對(duì)問(wèn)題背后的原因進(jìn)行分析，從中找到關(guān)鍵要素。西方有著名的蝴蝶效應(yīng)，東方也有颶風(fēng)起于青萍之末的古語(yǔ)，這些都說(shuō)明問(wèn)題往往只是一些表象或結(jié)果。只有真正找到導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的核心原因，才能夠有助于最優(yōu)地解決績(jī)效問(wèn)題，做到事半功倍;反之，如果抓不到核心原因，后續(xù)的解決方案就往往會(huì)出現(xiàn)淺嘗輒止、以偏帶全、張冠李戴的情況?！ ∪缜懊嫣岬降钠髽I(yè)案例，學(xué)習(xí)管理者最初認(rèn)為銷售部門績(jī)效不高的原因是因?yàn)殇N售人員的能力不夠。因此，就組織一次銷售技巧與銷售能力提升的課程，但是學(xué)習(xí)過(guò)后對(duì)新產(chǎn)品的銷售績(jī)效幫助并不明顯。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，新推產(chǎn)品的收入增長(zhǎng)率不高，是因?yàn)殇N售人員對(duì)如何銷售這款產(chǎn)品的方法不知道。他們以前的掌握的銷售技巧對(duì)其它產(chǎn)品是有效的，但對(duì)于這款產(chǎn)品是無(wú)效的。 經(jīng)過(guò)這樣的分析，學(xué)習(xí)部門確定要開(kāi)發(fā)一門針對(duì)本款產(chǎn)品的銷售技巧課程。這就找出了核心要因，采取了新的學(xué)習(xí)方法，終于帶來(lái)銷售業(yè)績(jī)的大幅提升，這樣的行動(dòng)也得到了銷售部門的高度認(rèn)可。 問(wèn)題要因分析，需要績(jī)效改進(jìn)顧問(wèn)圍繞組織、流程、人員三個(gè)關(guān)鍵方面進(jìn)行展開(kāi)，尋找關(guān)鍵因素。在這樣的過(guò)程中，頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、MECE原則、why-why圖等分析工具將會(huì)起到很好的幫助效果?！ 『玫拈_(kāi)始是成功的一半。我們已經(jīng)對(duì)績(jī)效技術(shù)中的第一步驟探索發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了闡述，并詳述了每一個(gè)細(xì)化的操作步驟與應(yīng)用工具。
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