項目小組與用戶矛盾宜疏不宜堵要誘導(dǎo)用戶說出心中的想法

　　一個人不開心時，最怕其悶在心里。因為時間久了，很可能都憂郁癥。一線用戶對項目小組的矛盾，也是如此。系統(tǒng)如果用戶對項目小組的意見長時間得不到表達(dá)的話，這些問題并不會隨著時間的推移而得到解決。反而會像滾雪球一般，越滾越大。本來一個簡單的問題，反而會變?yōu)橐粋€難以解決的難題。

　　為此筆者建議，在CRM項目實施過程中，項目小組不要回避矛盾。而應(yīng)該采取種種措施讓用戶說出心里的不滿。有時候，可能這個問題并沒有大家所想的那么復(fù)雜。故現(xiàn)在的重點是，項目管理要能夠誘導(dǎo)用戶說出心中的想法。不過有時候用戶可能有顧慮，不會暢所欲言。

　　此時項目管理員就要營造一個這樣的環(huán)境。如可以以討論會的形式來進行。讓各個部門的一些用戶坐在一起討論。只要話題一打開，用戶就會滔滔不絕的提出自己的想法。此時項目管理員只需要記錄，而不要對他們的表述直接肯定或者否定。等到會后，再對用戶提出的想法進行評估，判斷用戶提的意見是否合理。通過這種形式，可以誘導(dǎo)用戶說出心中的想法。

　　CRM項目小組與用戶矛盾宜疏不宜堵：二、疏導(dǎo)用戶矛盾，宜早不宜遲

　　將用戶的抱怨收集起來之后，該如何進行疏導(dǎo)呢?多次筆者有如下幾個意見。

　　一是宜早不宜遲

　　對于用戶的抱怨，要盡早的解決，不要推演。筆者在實施項目時，會對企業(yè)內(nèi)部的CRM項目負(fù)責(zé)人有一個時間的要求。對于用戶提出的需求，如果企業(yè)自己可以解決，則在兩個工作日之內(nèi)要解決好。如果不能夠解決的話，要及時告知給實施顧問。筆者會在三個工作日之內(nèi)，將可行的解決方案告知給用戶。由用戶測試是否可行。盡早解決用戶的抱怨，能夠加強他們對系統(tǒng)的信心，從而提高系統(tǒng)的實施效果。

　　二是對于用戶的抱怨要區(qū)別對待

　　用戶的抱怨一般可以分為兩類：合理的與不合理的。合理的抱怨，在CRM過程中要堅決支持。而不合理的抱怨，則要跟用戶說明原因，要堅決的抵制。不過在實際工作中，有些項目管理員唯上的意識很嚴(yán)重。心中的天平無形中會像強勢用戶傾斜?？墒菍嵺`證明，大部分的時候，真理還是掌握在一線用戶那邊。畢竟一線用戶是實際操作系統(tǒng)的使用者，他們有時候比領(lǐng)導(dǎo)更清楚事務(wù)的需求。筆者在評判用戶抱怨的時候，要更多的聽聽一線用戶的想法。

　　不要為了遷就某個領(lǐng)導(dǎo)的需要(不合理或者不切實際的想法)，而忽視了企業(yè)的實際情況。筆者以前就遇到過這樣的客戶。他們的財務(wù)總監(jiān)要求在中能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)員變更的控制。即如果某個客戶業(yè)務(wù)人員發(fā)生變更了，需要在系統(tǒng)中進行審批(需要經(jīng)過業(yè)務(wù)經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理等多個領(lǐng)導(dǎo)審核)。這看起來比較合理，但是根據(jù)這家企業(yè)的情況，真的實現(xiàn)了，也沒有多大的價值。對于這些領(lǐng)導(dǎo)一向情愿的需求，項目管理員要區(qū)別對待。

　　三是任何抱怨都要有詳細(xì)的書面記錄

　　某些抱怨可能暫時無法解決，但是隨著系統(tǒng)應(yīng)用的成熟與深入，會有解決的方案。如筆者以前有一個客戶，要能夠讓CRM系統(tǒng)分析出各個客戶的產(chǎn)品的利潤率。要實現(xiàn)這個需求的話，光CRM系統(tǒng)還不行。還必須要有ERP等其他相關(guān)系統(tǒng)的支持。為此筆者建議用戶將這個需求記錄下來。以后如果企業(yè)要上，可以考慮將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)進行集成，以實現(xiàn)這個需求。其實這些記錄，對于項目管理員來說是寶貴的財富。因為這些資料是企業(yè)后續(xù)進行系統(tǒng)優(yōu)化的重要對象。如果前期將這些內(nèi)容都一一記錄下來，那么在系統(tǒng)優(yōu)化時，就不需要在做重復(fù)的工作。

　　CRM項目小組與用戶矛盾宜疏不宜堵：三、流程優(yōu)化與用戶抱怨之間的矛盾

　　業(yè)務(wù)流程重組是CRM項目過程中的一個重要環(huán)節(jié)。由于需要對企業(yè)現(xiàn)有的流程進行優(yōu)化與調(diào)整。在這個過程中，必然會牽涉到用戶的即得利益。此時就會導(dǎo)致用戶與項目小組的矛盾。遇到這種情況的話，該如何處理呢?

　　項目管理員首先需要考慮，業(yè)務(wù)流程重組是否符合企業(yè)。有些項目管理員在這里會犯教條主義。因為CRM系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)一定是對的。筆者認(rèn)為這是不對的。通常情況下，系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)流程具有一定的代表性。但是到底是否符合企業(yè)，還不一定。項目管理員需要跟相關(guān)的關(guān)鍵用戶進行討論、評估，系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)流程與企業(yè)現(xiàn)在操作的方式到底哪一個更加的合理。在這里需要作出合理的、準(zhǔn)確的評價。如果最后認(rèn)為還是系統(tǒng)流程比較合理，那么就要堅定不移的推行系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)流程。由此給用戶造成的不滿，需要跟他們進行溝通，得到他們的認(rèn)可。

　　如果確實需要更改企業(yè)現(xiàn)在的操作方式，那么就需要進行比較全面的測試與考核。有些項目管理員，一開始就推行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。但是推行一段時間后卻發(fā)現(xiàn)，還是企業(yè)現(xiàn)在的操作方式更加適合。就反過來，重新使用原有的操作方式。項目管理員這么做無疑是搬起石頭砸自己的腳。不但浪費了資源，而且會在用戶那邊失去威信，以后新的決策就很難推行下去。為此如果項目管理員在解決用戶抱怨時，一定要進行全面的測試，看看是否可行。切不可盲目推行。

　　CRM項目小組與用戶矛盾宜疏不宜堵：四、對于用戶提出的合理抱怨要有獎勵制度

　　用戶提出的抱怨如果是合理的，并且能夠給企業(yè)創(chuàng)造價值，筆者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該為此建立獎勵制度，對用戶執(zhí)行獎勵。

　　雖然獎品的價值并不是很大，但是卻可以鼓勵用戶主動提出對系統(tǒng)的不滿。有時候企業(yè)CRM項目上線了兩三年之后，企業(yè)項目管理員會覺得沒事可做了。難道說企業(yè)的CRM項目真的十全十美了嗎?其實并不是如此。

　　一方面，可能由于用戶提出的問題，一直沒有得到很好的解決。所以用戶已經(jīng)失望了，也不再提新的問題了

　　。另一方面，用戶發(fā)現(xiàn)問題提出來之后，對自己沒有任何好處，有時候反而增加了自己的工作量。如果沒有適當(dāng)獎勵的話，這種自找麻煩的事情，用戶就不會做了。