（一）職能

            1、負(fù)責(zé)整個(gè)商場(chǎng)內(nèi)部的商品及財(cái)產(chǎn)設(shè)備的安全防范工作；擔(dān)負(fù)整個(gè)商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，維護(hù)商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)、秩序及人員的安全。。

            2、按規(guī)定程序處理商品的損壞、流失、被盜等事項(xiàng)；負(fù)責(zé)商場(chǎng)的設(shè)備和商品安全。

            3、巡視整個(gè)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，防止商品被盜，以及跟蹤可疑人員是否有扒竊行為；負(fù)責(zé)收銀員收款、結(jié)款安全；重點(diǎn)防范內(nèi)部職工盜竊問(wèn)題。

            4、負(fù)責(zé)貨物通道的進(jìn)出貨物的單據(jù)查驗(yàn)包括退貨單的驗(yàn)證及收繳防損聯(lián)單；。

            5、及時(shí)處理各種突發(fā)事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆、尋釁滋事等在商場(chǎng)范圍內(nèi)的違法事件。

            6、負(fù)責(zé)對(duì)停車場(chǎng)車輛指揮與管理，確保顧客的車輛的安全；做好夜間的商場(chǎng)警戒巡邏工作。

            7、負(fù)責(zé)對(duì)員工的紀(jì)律監(jiān)督，如著裝、禮儀等

            8、重大促銷活動(dòng)及會(huì)議的秩序維護(hù)。

            （二）偷竊案件處理

            1、抓獲嫌疑人員立即帶至防損部進(jìn)行處理，并請(qǐng)求同事協(xié)助。

            2、對(duì)小偷的處理應(yīng)由班長(zhǎng)以上人員負(fù)責(zé)。女性須有女防損員在場(chǎng)。

            3、認(rèn)定偷竊性質(zhì)，禮貌動(dòng)員嫌疑人自己拿出臟物。切勿搜身或毆打，如嫌疑人拒絕合作，可曉之以理并明確告之不得存在僥幸心理。

            4、嫌疑人承認(rèn)偷竊后，填寫(xiě)《商品偷竊處理登記表》，由嫌疑人簽定認(rèn)罰書(shū)。

            5、通知其親屬或朋友帶罰款到商場(chǎng)交款領(lǐng)人。

            6、對(duì)未成年人通知其家長(zhǎng)，輕處理，重在教育。

            7、罰款準(zhǔn)則為偷一罰十即按商品銷價(jià)的10倍。

            8、到財(cái)務(wù)部交罰款。

            9、把偷竊處理資料統(tǒng)一歸類，對(duì)偷竊人員實(shí)行照相、填寫(xiě)特征資料。

            10、對(duì)拒不承認(rèn)或不認(rèn)罰人員交派出所處理。

            11、對(duì)確定沒(méi)有作案的，要對(duì)其做到認(rèn)錯(cuò)快，道歉快，補(bǔ)償快。

            （三）商品報(bào)損處理流程

            1、報(bào)損概念：非人為因素造成的商品自然損壞視為報(bào)損，如冷凍柜問(wèn)題造成的冷凍品損壞，鼠噬咬及超市購(gòu)銷商品超過(guò)保質(zhì)期限的商品。

            2、非報(bào)損原因：即人為因素造成損壞，此類報(bào)損須追究當(dāng)事人責(zé)任并予以賠償

            2．1、商品超過(guò)保質(zhì)期的而責(zé)任人沒(méi)有及時(shí)予以退貨或上報(bào)的。

            2．2、理貨員在理貨過(guò)程中損壞的。

            2．3、驗(yàn)貨員過(guò)程中少數(shù)或損壞的。

            2．4、顧客在挑選過(guò)程中發(fā)生損壞的，由顧客買單。

            3、處理流程：

            3．1、柜臺(tái)填寫(xiě)《商品報(bào)損申請(qǐng)單》。

            3．2、區(qū)域主管和業(yè)務(wù)人員予以審驗(yàn)確定責(zé)任。

            3．3、防損員予以證明確認(rèn)簽字。

            3．4、非報(bào)損原因的由防損填寫(xiě)《報(bào)損商品責(zé)任處理單》一式三聯(lián)，交行政部、財(cái)務(wù)部及營(yíng)業(yè)部。

            3．5、由經(jīng)營(yíng)部、業(yè)務(wù)部及防損部監(jiān)視銷毀或內(nèi)部處理。

            二、防損部主管工作職責(zé)

            1、在業(yè)務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下組織覆行防損部職責(zé)。

            2、制定防損員工作計(jì)劃及對(duì)防損人員的管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)與考核。

            3、督導(dǎo)巡察各班值警包括夜間查崗查哨。

            4、對(duì)突發(fā)事件，親臨現(xiàn)場(chǎng)處理指揮。

            5、執(zhí)行公司指派的其他業(yè)務(wù)。

            三、防損員工作職責(zé)

            1、絕對(duì)服從上司的指令。

            2、按照所值崗位要求及責(zé)任開(kāi)展工作。

            3、熟練掌握商場(chǎng)安全防盜、消防系統(tǒng)及使用方法。

            4、果斷處理商場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)可疑人員要有禮貌地進(jìn)行盤(pán)查或監(jiān)控。

            5、遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出，臨危不懼。

            四、商場(chǎng)入口崗

            1、主要負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)進(jìn)出人員情況，禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內(nèi)。

            2、保障商場(chǎng)進(jìn)出口的暢通，在擁擠時(shí)，急需疏導(dǎo)人流，以免發(fā)生意外。

            3、維持好大門(mén)周圍的治安秩序，發(fā)現(xiàn)不良分子搗亂要及時(shí)制止，或扭送公安機(jī)關(guān)，并迅速報(bào)告公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

            4、禁止所有員工上下班從正門(mén)出入。

            五、員工通道崗

            1、檢查下班員工隨身攜帶的物品。

            2、監(jiān)督員工考勤。

            3、檢查并拒絕未穿戴工衣工牌的營(yíng)業(yè)員進(jìn)入商場(chǎng)。

            4、制止當(dāng)班員工無(wú)故離開(kāi)商場(chǎng)。因工作需要離開(kāi)要作登記或憑員工外出證。

            5、制止員工帶大包袋與工作無(wú)關(guān)的物品入通道進(jìn)入商場(chǎng)。

            6、收銀員下班時(shí)，必須憑當(dāng)日繳款單，方可放行。

            六、超市收銀臺(tái)及出入口

            1、重點(diǎn)保護(hù)收銀臺(tái)的安全及維護(hù)收銀臺(tái)秩序。

            2、密切注意收銀臺(tái)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理或報(bào)告，防止顧客不埋單或少埋單。

            3、保持高度警惕，留意顧客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，重點(diǎn)控制，防止扒竊，盜竊和搶劫活動(dòng)。

            4、監(jiān)控收銀員的崗位情況，收銀員如離崗須經(jīng)請(qǐng)假批準(zhǔn)并報(bào)告防損員。

            5、本班下班后同收銀員一起到財(cái)務(wù)部繳款。

            6、禁止供貨商、補(bǔ)貨商品未經(jīng)審驗(yàn)入場(chǎng)上柜。

            7、引導(dǎo)顧客從超市入口進(jìn)超市。

            8、制止顧客帶飲料、食品及其他超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市。

            9、對(duì)于攜帶大包及公司購(gòu)物袋的顧客須請(qǐng)其存包。

            七、商場(chǎng)停車場(chǎng)

            1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)停泊車輛的指揮及管理，維護(hù)廣場(chǎng)交通秩序。

            2、盡職盡責(zé)看管好車輛，防止車輛被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前盤(pán)查。

            3、看管好公司在商場(chǎng)上搞促銷活動(dòng)的設(shè)施并協(xié)助維持秩序。

            4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)用對(duì)講機(jī)向上司報(bào)告。

            八、停車場(chǎng)崗

            1、維護(hù)車輛停放秩序，進(jìn)入本場(chǎng)的車輛要按指定的位置停放。

            2、指揮進(jìn)出本場(chǎng)車輛，不得爭(zhēng)先恐后，嚴(yán)防發(fā)生碰撞事故。

            3、要注意安全，制止在停車場(chǎng)內(nèi)吸煙和燃放易爆危險(xiǎn)物。

            4、盡職看管好車輛，防止車輛被盜，發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前盤(pán)查。

            九、商場(chǎng)巡查崗

            1、掌握及了解商場(chǎng)的安全情況，協(xié)助樓層經(jīng)理、主管監(jiān)督員工覆行員工手冊(cè)、規(guī)章制度。

            2、對(duì)偷盜及破壞商品等不良行為及時(shí)跟蹤、制止與抓獲。

            3、早班注意清潔工的狀態(tài)。

            4、監(jiān)督營(yíng)業(yè)員是否私自收款，隨時(shí)留意收銀臺(tái)跡象，下班護(hù)送收銀員繳款。

            5、防止搶劫，明確重點(diǎn)防護(hù)巡查部位（收銀區(qū)、辦公室、配電房等），經(jīng)常檢查門(mén)窗，門(mén)鎖，器材，電源電線，報(bào)警系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)不安全隱患，果斷采取措施并及時(shí)報(bào)告。

            6、遇有突發(fā)事故，要立即處理，關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出，臨危不懼。

            十、夜間崗：商場(chǎng)周邊

            1、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)夜間安全保衛(wèi)的工作，防止商場(chǎng)物品被盜或遭破壞。

            2、密切注意所有通道及出入口，檢查門(mén)鎖情況。

            3、主動(dòng)巡視商場(chǎng)四周狀況，遇有異常情況及時(shí)報(bào)告及監(jiān)察。

            4、一旦有事故發(fā)生，立即處理并予以報(bào)告請(qǐng)求支援。

            5、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的開(kāi)門(mén)與關(guān)門(mén)。

            十、值班細(xì)則

            （一）早班

            1、7：30開(kāi)班前例會(huì)，檢查防損員的精神面貌，并了解前晚班工作情況，解決晚班遺留下來(lái)的問(wèn)題，同時(shí)班長(zhǎng)要把值班人員分配到位。

            2、7：45準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)員工通道，放清潔工進(jìn)入，并注意清潔工打掃衛(wèi)生時(shí)行動(dòng)情況。檢查消防通道是否暢通，消防器材是否完好。

            3、8：00營(yíng)業(yè)員開(kāi)始打卡，員工通道的防損員要檢查員工是否穿工裝、戴工牌。

            4、8：15各崗位員工開(kāi)始點(diǎn)名，安排注意事項(xiàng)后就位，樓層經(jīng)理開(kāi)始全面巡查。員工通道留一人監(jiān)督和檢查，。

            5、8：30準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)全部大門(mén)做好迎接顧客準(zhǔn)備。放顧客進(jìn)場(chǎng)，打開(kāi)所有安全出口。

            6、8：30準(zhǔn)時(shí)放顧客進(jìn)場(chǎng)，打開(kāi)所有安全通道。

            7、監(jiān)督接班員考勤。

            8、15：30監(jiān)督下班員工離場(chǎng)，檢查下班員工隨身攜帶物品，協(xié)助督促早班收銀員及時(shí)向財(cái)務(wù)部交納營(yíng)業(yè)款，收銀員憑交款單放行。

            9、18：45晚班人員在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全面巡查并做好接班準(zhǔn)備。早班人員把遺留沒(méi)來(lái)得及解決的問(wèn)題交給晚班，晚班人員沒(méi)有到時(shí)，一律不準(zhǔn)下班。

            10、19：00準(zhǔn)時(shí)交接班，并做好值班日記，雙方班長(zhǎng)簽字。

            （二）晚班

            1、19：00值班，班長(zhǎng)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行安全消防檢查，協(xié)助督促晚班收銀員及時(shí)向財(cái)務(wù)部交納營(yíng)業(yè)款。

            2、20：15禁止顧客入內(nèi)，參加清場(chǎng)隊(duì)員全部到位。

            3、20：30準(zhǔn)時(shí)鎖好通道門(mén)，所有安全通道口。協(xié)助各收銀員交納當(dāng)班營(yíng)業(yè)款員工通道崗檢查下班員工隨身攜帶的物品，監(jiān)督員工離場(chǎng)，收銀員憑交款單放行。

            4、20：35準(zhǔn)時(shí)清場(chǎng)（清場(chǎng)人員除當(dāng)天休息的以外，每天員工準(zhǔn)一人有事請(qǐng)假，可不參加清場(chǎng)）其余的必須提前10分鐘到商場(chǎng)參加清場(chǎng)工作。

            5、20：40全面清場(chǎng)時(shí)注意商場(chǎng)死角，清場(chǎng)完畢，全部人員從員工通道撤出，關(guān)閉員工通道。

            6、監(jiān)控室24小時(shí)不能斷崗，注意監(jiān)控商場(chǎng)外部及內(nèi)部的情況，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)用對(duì)講機(jī)與各崗位當(dāng)班防損員取得聯(lián)系，迅速反應(yīng)，查明原因，及時(shí)處理。

            7、加強(qiáng)夜間對(duì)商場(chǎng)的巡查，不間斷地對(duì)周邊進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)協(xié)同處理。

            十一、禮貌服務(wù)用語(yǔ)

            （一）禮貌服務(wù)用語(yǔ)五十句

            1、請(qǐng)！2、您好！3、歡迎。4、恭候。5、久違。6、奉陪。7、拜訪。8、拜托。9、請(qǐng)問(wèn)？10、請(qǐng)進(jìn)！11、請(qǐng)坐！12、謝謝！13、再見(jiàn)！14、對(duì)不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、請(qǐng)?jiān)彙?8、沒(méi)關(guān)系！19、別客氣！20、不用謝！21、請(qǐng)稍等。22、請(qǐng)指教。23、請(qǐng)當(dāng)心！24、請(qǐng)走好。25、這邊請(qǐng)。26、您先請(qǐng)。27、您請(qǐng)講。28、您請(qǐng)放心！29、請(qǐng)多關(guān)照。30、請(qǐng)跟我來(lái)。31、歡迎光臨！32、歡迎下次光臨！33、請(qǐng)不要著急。34、請(qǐng)慢慢地講。35、讓您久等了！36、給您添麻煩了。37、希望您能滿意！38、請(qǐng)您再說(shuō)一遍。41、我能為您做什么？42、很樂(lè)意為您服務(wù)！39、請(qǐng)問(wèn)您有什么事？40、請(qǐng)問(wèn)您是否捉找人？43、這是我應(yīng)該做的。44、把您的需求告訴我。45、我會(huì)盡量幫助您的。46、我再幫您想想辦法。47、請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系。48、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！49、有不懂的地方您盡量問(wèn)。50、您的需求就是我的職責(zé)。51、對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)將車開(kāi)到停車場(chǎng)內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

            （二）禮節(jié)與文明用語(yǔ)

            1、顧客問(wèn)路，必須敬禮，用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)明地點(diǎn)。

            2、值崗時(shí)遇主管以上領(lǐng)導(dǎo)、樓層經(jīng)理、總經(jīng)理、公司其他部門(mén)經(jīng)理查崗或經(jīng)過(guò)值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮。

            3、防損員按規(guī)定著制服，不得穿拖鞋，進(jìn)入辦公室前應(yīng)先敲門(mén)兩下，喊報(bào)告。

            4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

            5、遇顧客、商戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)面帶微笑，躬身問(wèn)好；如因事與商戶、顧客交流，應(yīng)事先敬禮。

            6、當(dāng)顧客、商戶、員工攜帶提包出商場(chǎng)管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)客氣地說(shuō)：先生（小姐）您好，請(qǐng)打開(kāi)您的提包接受檢查檢查完畢說(shuō)多謝合作。

            7、對(duì)方?jīng)]有出貨物資放行單或發(fā)票，要求對(duì)方返回開(kāi)具時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將××商品放行單開(kāi)來(lái)，我們這樣做，是為了保護(hù)商場(chǎng)的財(cái)物不受損失如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會(huì)處分我們的，請(qǐng)先生（小姐）諒解，對(duì)方開(kāi)來(lái)放行單后應(yīng)說(shuō)多謝合作。

            8、車輛亂停亂放，防損員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說(shuō)：先生（小姐），這里不能停車，請(qǐng)你將車停在XX地方，多謝合作。如對(duì)方不聽(tīng)指揮勸告，又說(shuō)：先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫(huà)壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，，如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會(huì)批評(píng)我們，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處同時(shí)應(yīng)多敬禮。

            （三）敬禮

            適用對(duì)象：

            a)公司部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)；

            b)公司領(lǐng)導(dǎo)陪同人員；

            c)上級(jí)公安機(jī)關(guān)有關(guān)人員；

            d)到商場(chǎng)檢查、視察工作的領(lǐng)導(dǎo)和隨從人員；

            e)對(duì)商場(chǎng)問(wèn)詢購(gòu)物指南的顧客；

            f)對(duì)到小區(qū)問(wèn)路的顧客；

            g)防損部主管、班長(zhǎng)到崗上查崗查哨時(shí)；

            h)糾正違規(guī)事件時(shí)；

            要求：

            a)保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎(chǔ)上。

            b)敬禮要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、參觀視察領(lǐng)導(dǎo)到距崗位前3-5米遠(yuǎn)時(shí)敬禮，等到受禮的人員過(guò)后方可禮畢；

            顧客問(wèn)詢時(shí)因距離較近，可以后退一步向顧客敬禮。